Et la principale conclusion est que 64 % des clients des banques et des courtiers sur Internet ont vécu des expériences en ligne insatisfaisantes. Les performances des sites Web constitueraient -de loin- le principal motif de mécontentement. Ce qui renforce une autre étude portant sur les sites de commerces en ligne. Dans le cas des banques, les performances des sites ne viennent toutefois qu’en deuxième position après la sécurité.


Les résultats de l’étude Forrester montrent que 75 % des clients s'attendent à une disponibilité des sites supérieure ou égale à 99%. 36 % des usagers des banques sur Internet et 42 % des courtiers en ligne insistant sur l'importance d'une disponibilité de 100 %. On y apprend également que 56 % des usagers des banques et courtiers en ligne souhaitent que les pages web se chargent en moins de deux secondes. Or, dans une récente évaluation du secteur, 35 des 47 banques testées ne parvenaient pas à diffuser des pages en moins de deux secondes.

 

Fondé sur l'avis de 621 clients américains effectuant des opérations bancaires ou de courtage en ligne, Forrester Consulting tire plusieurs conclusions. La première est que le Web est considéré comme vital par un pourcentage croissant  d'utilisateurs.  57 % des américains effectuent leurs opérations bancaires en ligne et 36 % des américains possédant un portefeuille d’investissement effectuent leurs transactions en ligne. 29 % des usagers des banques en ligne et 27 % des usagers des courtiers en ligne accèdent quotidiennement à leurs comptes.