Quand le help desk est-il ouvert ? S'agit-il d'un support 24 sur 24 ou n'est-il ouvert qu'en semaine, durant les heures de bureau ?  Quel type de support le contrat inclut-il ? Les interventions sont-elles d'office gratuites, ou faut-il par exemple payer un supplément tous les quarts d'heure ? Peut-on poser sa question par e-mail ou aussi directement par téléphone ? Via un numéro vert ou un numéro payant particulièrement coûteux ? Quel est le temps de réponse garanti ? Et dans ce cas, obtenez-vous aussi une réponse, ou ne s'agit-il que d'une ‘première réaction' ?

N'hésitez pas non plus à demander où sont logés les serveurs physiquement : dans un centre de données de classe A ? Sur un site propre sans infrastructure de centre de données ? À l'étranger ? En cas de problèmes majeurs, il est parfois nécessaire de redémarrer le serveur physiquement, ce qui peut s'avérer ennuyeux lorsque ça doit se faire aux Etats-Unis, où les heures de bureau sont totalement différentes. Héberger des serveurs à l'étranger peut engendrer des situations linguistiques embrouillées et est par exemple aussi sanctionné par les moteurs de recherche au travers d'un classement inférieur (sauf, évidemment, si l'on vise surtout les surfeurs étrangers).

Si vous optez pour l'hébergement dédié, il est important que vous couchiez aussi sur papier les arrangements en matière de support technique. Vous pouvez le faire dans le cadre d'un Service Level Agreement (SLA). Il s'agit d'un élément du contrat dans lequel sont repris les devoirs de l'hébergeur en matière d'uptime (temps de fonctionnement), de temps de réponse maximaux, … Dans ce cas, soyez aussi certain de demander quelles sont les possibilités de backup systématique : backup par fichier ou backup intégral ? En pratique, un backup intégral est bien plus efficace dans des situations de crise lorsque le serveur tout entier doit être réinstallé (‘disaster recovery' ou restauration après sinistre).

Dans le cas d'un hébergement dédié, il est aussi inestimable que votre hébergeur puisse fournir un conseil expert concernant l'architecture technique, par exemple lorsque la popularité de votre site croît de telle manière que vous êtes amené à répartir les visiteurs sur plusieurs serveurs physiques. Vérifiez aussi quelles sont les conditions de mise à niveau à un package supérieur : pouvez-vous reporter les mois déjà payés ?

Dans le cas d'un hébergement partagé (ou mutualisé), il faut être tout aussi vigilant quant à l'aspect technique des choses. Est-il par exemple possible de faire en sorte que plusieurs noms de domaine renvoient sur un même site Web, afin que le site soit plus facile à trouver ?  Cela peut-il se faire gratuitement ou y a-t-il un coût supplémentaire substantiel ? L'utilisation de scripts et de bases de données est-elle comprise en standard ou fait-elle l'objet de frais supplémentaires séparés ?