Barry Callebaut est un nom bien établi dans le monde du chocolat à l’échelle internationale. Depuis la fusion du Belge Callebaut et du Français Cacao Barry en 1996, l’entreprise se consacre presque exclusivement au marché B2B. Les chocolatiers et les fabricants de produits alimentaires utilisent le chocolat de Barry Callebaut comme base pour leurs propres créations.

Sur le plan numérique aussi, Barry Callebaut fait figure de pionnier dans son secteur. Depuis quinze ans, l’entreprise collabore avec Salesforce pour centraliser la gestion des données clients et soutenir ses processus. Ce qui a commencé par la mise en place d’un CRM s’est transformé en un vaste écosystème intégrant pratiquement tous les modules Salesforce, notamment Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Experience Cloud, Data Cloud (Data 360) et, plus récemment, Manufacturing Cloud.

Un parcours de numérisation impressionnant

Avant sa transition vers Salesforce, Barry Callebaut avait recours, comme beaucoup d’entreprises, à des feuilles de calcul et des documents papier. L’entreprise a toutefois rapidement compris l’importance d’une source de données centralisée et a investi dans une numérisation poussée avec une solution CRM moderne. Au fil des années, elle a progressivement ajouté de nouvelles applications afin de renforcer ses activités.

Cette approche a porté ses fruits. Dans une organisation où les équipes commerciales, le département R&D, le marketing et les fournisseurs collaborent étroitement, une plateforme partagée permet une circulation fluide de l’information. Lorsqu’une opportunité est identifiée par les équipes commerciales, le département R&D et les fournisseurs peuvent immédiatement réagir. Salesforce joue alors un rôle de couche de connexion qui coordonne l’ensemble. Cette approche a également permis à Barry Callebaut de personnaliser considérablement les interactions avec les clients.

« La personnalisation est essentielle pour nous », explique Lenie Van Hecke, Global Digital Product Owner Advertising & Acquisition chez Barry Callebaut. « Nous segmentons nos clients en fonction de leurs centres d’intérêt et de leurs besoins, par exemple dans les secteurs de l’horeca ou de la boulangerie. Grâce à Data 360, nous pouvons le faire de manière cohérente et fournir un contenu plus pertinent via leurs canaux de prédilection. Dans le même temps, nos marketeurs ont une meilleure connaissance des canaux qui ont le plus d’impact. »

Cette approche centralisée des données présente également des avantages en interne. « Avec Salesforce, nous avons rassemblé toutes les données au même endroit », explique Zsofia Polai, Marketing Technology Director chez Barry Callebaut. « Les données ont peu de valeur lorsqu’elles sont dispersées entre différents systèmes. En donnant à chacun accès aux mêmes informations, les équipes gagnent du temps et peuvent prendre des décisions plus rapidement. Par ailleurs, nous évaluons en permanence de nouvelles possibilités avec Salesforce. Grâce à notre expertise commune, nous sommes en mesure d’adopter plus rapidement les innovations. »

Précurseur de l’IA agentique

Cette solide base numérique a placé Barry Callebaut dans une position idéale pour franchir le pas vers l’IA agentique. « Nous avions déjà une idée concrète d’agent IA », précise Zsofia Polai. « Lorsque nous avons découvert, lors de Dreamforce, qu’une autre entreprise avait développé en peu de temps une solution similaire à l’aide de la technologie Salesforce, nous avons décidé d’aller plus loin. » C’est ainsi qu’est né Chef Callebaut, un agent IA conçu pour accompagner les chocolatiers dans leurs questions quotidiennes. L’agent fournit des conseils sur les recettes, les techniques ou encore les types de chocolat les plus adaptés, et aide les utilisateurs à trouver rapidement des informations dans la vaste base de connaissances disponible sur le site web de Barry Callebaut.

Pour Barry Callebaut, la valeur ajoutée va toutefois bien au-delà du support client. L’entreprise recueille également de précieux enseignements. « Grâce à Chef Callebaut, les clients et les prospects trouvent rapidement ce qu’ils recherchent sans devoir parcourir des centaines d’articles », souligne Zsofia Polai. « Dans le même temps, nos équipes ont une meilleure vision des questions des clients, des défis et des tendances émergentes. Cela nous permet d’identifier efficacement les opportunités et de personnaliser davantage les expériences. »

Selon Lenie Van Hecke, cette approche entraîne également un changement fondamental dans le processus décisionnel au sein de l’entreprise. « Autrefois, nous dépendions fortement des tendances du marché, de notre intuition et des signaux provenant des différents départements. Et le temps que l’information parvienne aux bonnes personnes, plusieurs semaines s’étaient parfois écoulées. Aujourd’hui, nous centralisons toutes les connaissances au même endroit et prenons nos décisions sur la base de données. Cela nous permet d’agir plus rapidement et de manière plus proactive. »

En route vers l’Agentic Enterprise

L’avenir n’a jamais semblé aussi prometteur pour Barry Callebaut. Après un projet pilote couronné de succès, l’entreprise s’attelle actuellement à une feuille de route visant à déployer plus largement l’IA agentique au sein de l’organisation. « Avec l’IA agentique, nous voulons réagir plus rapidement aux nouvelles tendances et atteindre les chefs de demain », déclare Lenie Van Hecke. « Lorsque certains produits suscitent davantage d’intérêt chez des clients, nous voulons réagir en optimisant leur expérience sur notre site web. Nous pouvons ainsi rendre le parcours client plus pertinent en les orientant directement vers le produit adéquat qui répond à leurs besoins. »

Outre un accès plus rapide à l’expertise pour les clients, l’efficacité interne reste également un moteur important. « En automatisant autant que possible les tâches répétitives, nos équipes marketing pourront se concentrer davantage sur la créativité et la stratégie », conclut Zsofia Polai. « Elles consacreront moins de temps aux processus et aux workflows et davantage aux interactions de qualité avec les clients. L’IA ne remplace pas les personnes ; elle renforce l’expérience numérique que Barry Callebaut souhaite offrir.»