Trop peu d’écrits sont consacrés à la phase d’adoption des technologies innovantes. « Les médias sont obsédés par ces technologies et les analystes réfléchissent à leurs implications pour les fournisseurs, tandis que les observateurs boursiers notent les entreprises à la hausse ou à la baisse en fonction de leur perception des lancements de produits. Mais qu’en est-il de l’étape durant laquelle les utilisateurs se familiarisent réellement avec les technologies les plus récentes. C’est à peine si elle suscite un murmure de la part des commentateurs et des analystes », s’interrogent Jean de Villiers, Chief Customer Officer et Tim Eclair-Heath, Global VP of Success Engineering chez Unit4.

La situation est particulièrement problématique pour les applications basées dans le Cloud, car la courbe d’adoption est un aspect essentiel du succès des fournisseurs et des acheteurs. « Vous pouvez développer la solution la plus intelligente au monde, mais si les utilisateurs ne l’apprécient pas parce qu’elle ne leur paraît pas familière, parce qu’elle est complexe ou simplement parce qu’elle est trop intelligente, personne n’y gagne. Il est donc dans l’intérêt de toutes les parties de consacrer beaucoup de temps et d’efforts pour s’assurer que la phase d’adoption soit aussi harmonieuse et mutuellement bénéfique que possible », expliquent les experts chez Unit4. 

Avec les applications Cloud, les utilisateurs recourront principalement aux fonctionnalités fournies avec l’abonnement. « L’une des principales raisons du succès du Cloud est qu’il n’exige pas, de la part des clients et de leurs partenaires, des ajustements et des personnalisations incessants. Il est de loin préférable d’utiliser des liaisons simples, basées sur des API, avec d’autres logiciels et de tirer profit d’outils et de flux de travail préconfigurés; ces derniers ont nécessité un immense investissement en termes de recherche et de développement et ont ensuite été testés dans des conditions réelles, avec des clients ». 

Au final, les clients de solutions Cloud devraient bénéficier d’un service basé sur des commentaires dynamiques et un contrôle de la convivialité pour les utilisateurs, s’accordent les deux spécialistes. 

Le rôle du DSI: discuter et encore discuter 

«La technologie à elle seule ne suffit pas» a un jour dit Steve Jobs; et il avait raison. « Nous devons comprendre les habitudes et les préférences des humains. C’est pourquoi la gestion du Customer Success est devenue si importante pour les entreprises spécialistes du Cloud. Elles savent pertinemment que si elles ne parviennent pas à satisfaire leurs clients, ces derniers peuvent facilement s’adresser à un autre prestataire; en effet, le Cloud limite considérablement les restrictions caractéristiques du monde des logiciels traditionnels, déployés sur site. Aujourd’hui, la livraison et le déploiement de logiciels ne peuvent plus se résumer à une simple histoire sans lendemain, et encore moins à une transaction dans laquelle vous «balancez le colis par-dessus le portail», puis prenez des nouvelles du client à la date de renouvellement du contrat ». 

En revanche, le principe du Customer Success doit être une transaction à double sens, dans laquelle le client vient rencontrer le fournisseur à mi-parcours. Si un aspect ne vous convainc pas, ou si vous êtes mécontent ou curieux, parlez-en. Concrètement, c’est un privilège que vous payez, et il est dans l’intérêt du vendeur que votre implication soit totale. 

Les fournisseurs doivent également prendre conscience qu’ils ne proposent pas une solution universelle, et qu’ils doivent adapter certains aspects de leur offre à un secteur vertical, à une communauté et à un type d’utilisateur. Il ne s’agit pas d’offrir une «personnalisation sur mesure», mais simplement d’orienter les clients vers le vaste ensemble de fonctions et de processus qui ont été intégrés au produit, en les conseillant sur les manières dont ce logiciel peut être étendu à des outils tiers. 

« L’efficacité d’un programme de Customer Success dépend entièrement de l’énergie qu’y investissent les deux parties. Il est donc important de faire part des réticences face au changement qui existent au sein de votre entreprise – vous êtes loin d’être seul à cet égard. Et si un fournisseur peut vous aider à surmonter les objections initiales, il a beaucoup plus de chances de recueillir le soutien des utilisateurs les plus sceptiques », conseillent les experts chez Unit4. 

Les entreprises SaaS ne sont ni des intégrateurs de systèmes, ni des consultants de haut niveau; toutefois, elles possèdent une grande expérience directe de ce domaine, et elles ont conscience que si elles peuvent aider leurs clients, ces derniers seront engagés et plus enclins à parler en leur nom. 

Un fournisseur de solutions SaaS performant doit donc pouvoir vous accompagner tout au long du processus afin d’encourager, de communiquer, de justifier les coûts, d’adapter et d’utiliser l’ingénierie de valeur comme moyen de défense contre les réactions négatives.