Pourtant, en 2022, ces informations constituent précisément ce qui est nécessaire afin de pouvoir leur offrir l’expérience d'achat unique qu’ils souhaitent. Pourrait-on dire que les acheteurs veulent le beurre et l'argent du beurre ? Ce serait tout de même manquer de perspicacité. Dans un monde où tout tourne autour des données, il n'est pas surprenant que les consommateurs deviennent plus critiques. En outre, dans les médias, nous lisons régulièrement des articles sur la gestion bâclée de ces données personnelles. 
Alors comment devenir un maître du marketing omnicanal, cette branche offrant une expérience d'achat sécurisée et unique ?

Pour répondre à cette question, il est important de renforcer la confiance des consommateurs. Ces derniers veulent en effet avoir la garantie que leurs données sont entre de bonnes mains. Ce principe est similaire à la confiance qu’ils portent à une banque pour leurs économies. La collecte et l'exploitation des données personnelles des clients tout en respectant leur vie privée constitue un défi n'ayant jamais été aussi essentiel pour garantir le succès des marques. C'est pourquoi j'aimerais partager quatre conseils qui ont pour but de renforcer la confiance des clients et leur fidélité à la marque.

1.     La conscientisation est la clé

Avant que les consommateurs n'accèdent aux canaux sur lesquels ils souhaitent naviguer, ils tombent généralement sur une fenêtre pop-up ou une bannière leur demandant d'accepter les conditions générales. Il arrive même qu’il leur soit proposé de recevoir des newsletters. Les recherches montrent que trois quarts (74%) de la population néerlandaise acceptent encore aveuglément ces conditions de confidentialité des sites web et des applications. De même, 70 % acceptent les paramètres par défaut des cookies. Choisir la facilité peut conduire à des situations fâcheuses, tel que des publicités non désirées et l’influence des informations. En tant que spécialistes du marketing, il est important d'inciter les consommateurs à lire attentivement les conditions. Encouragez-les en formulant les informations de manière compréhensible et en les rendant visuellement attrayantes.

2.     Retour sur investissement

Les recherches montrent que la moitié (50%) de la génération Z surveille ses données personnelles. Le contrôle de leurs données se fait, par exemple, en supprimant leurs résultats de recherche et leurs cookies. Cette génération est consciente au sujet de la façon dont ses datas peuvent être utilisés. Cependant, ils ne savent souvent pas à quel point leurs données personnelles sont précieuses une fois partagées. Il est donc important d'expliquer le raisonnement qui sous-tend cette démarche. Quels sont les avantages pour les consommateurs lorsqu'ils partagent leurs données personnelles ? Une expérience d'achat sans encombres et personnalisée. Il s’agit d’accroître l'engagement des consommateurs en les rendant coresponsables. Une expérience client omnicanale unique et personnelle est en réalité une voie à double sens.

La coresponsabilité augmente l'engagement, mais il faut du temps pour gagner la confiance. Afin d’atteindre cet objectif de fiabilité, il est possible, par exemple, de ne pas demander aux utilisateurs tous leurs détails en même temps. Une possibilité est de commencer par ne demander que les informations nécessaires pour mettre en place un parcours client avec ensuite des options permettant de compléter les détails manquants, en échange d'une meilleure personnalisation si les utilisateurs le souhaitent. Une autre option est d’encourager les consommateurs à saisir des informations et des données personnelles correctes grâce à des incitations uniques. Quel y est leur intérêt ? Il faut être explicite sur la raison pour laquelle des informations caractéristiques sont nécessaires afin de gagner la confiance.

3.     Importance de la collecte des first-party datas

Les détaillants devraient se concentrer sur la collecte et l'utilisation des données de première main. C’est d’autant plus important étant donné que les cookies tierces disparaîtront en 2023. Avec ce principe de first-party datas, les données des consommateurs sont collectées à l'aide de cookies de première main sur les sites web qui sont, par exemple, le comportement de clic et l'historique des achats. Même si ces cookies élémentaires ne sont pas appelés à disparaître de sitôt, une stratégie sûre consiste également à se concentrer sur les cookies de zéro partie. Il s'agit des données que les consommateurs laissent volontairement derrière eux. Ces données sont souvent obtenues en échange de remises ou de promotions et contiennent des informations détaillées telles que leur adresse ou des détails sociodémographiques.

Les données de première et de tierce partie offrent un aperçu indépendant du comportement des consommateurs et des acheteurs. Combinées, elles peuvent aider les détaillants à créer une vision plus complète du client et à lui proposer des expériences personnalisées efficaces et respectueuses de leur vie privée.

4.     Maintenance des données

Les plateformes d'automatisation du marketing omnicanal aident à cartographier et à comprendre le comportement des utilisateurs, pouvant d’ailleurs être représenté par un parcours client. La maintenance régulière des données est nécessaire pour fournir des informations précises et précieuses. Il existe plusieurs techniques pour garder les données à jour consiste. Par exemple, mettre en place une étape supplémentaire dans le processus d'abonnement aux courriers électroniques. Demander à l'utilisateur de vérifier son adresse électronique et de confirmer son intérêt, permet de ne collecter des données qu'auprès des utilisateurs qui souhaitent réellement figurer dans votre base de données. De même, si le logiciel détecte des datas anormaux, il est possible de déclencher, automatiquement dans le parcours, une demande amicale à l'utilisateur pour qu’il soit amené à corriger les données. L'ajout d'une incitation est toujours un moyen efficace de stimuler l'utilisateur pour qu'il le fasse effectivement.

Des données correctes ne sont pas seulement importantes pour les spécialistes du marketing ainsi que pour un parcours client actualisé. La mise à jour des données et la détection active des anomalies montrent à quel point la sécurité des informations est importante pour vous en tant que professionnel. Cette spécificité renforcera la confiance des utilisateurs dans le fait que leurs informations personnelles sont traitées avec soin. 

Le fait est que la personnalisation est devenue une nécessité afin de rester pertinent. Les données sont importantes pour informer, inspirer et conseiller les consommateurs de façon unique. Maîtriser l'expérience omnicanale, c'est créer un réel retour sur investissement. Traiter les données en toute sécurité et concevoir un parcours client unique et pertinent, aidera à fidéliser des clients et, au final, à créer des relations à long terme.

Par : Anne Jarry, directrice du marketing chez Selligent Marketing Cloud