L’année 2020 a été marquée par une évolution forte des habitudes de consommation vers le digital : pour les retailers, cette transformation des modes d’achat est un défi sans précédent, économique, logistique, humain.

L’étude sur les Tendances Digitales 2021, menée par Adobe et Econsultancy explore les stratégies et les tactiques privilégiées par les acteurs du retail en analysant les différences entre les acteurs qui ont réussi à s’adapter et présentent des performances économiques fortes, et ceux qui ont maintenu un schéma de vente traditionnel.
 

Accélérer la transition numérique

L’évolution des modes d’achat est un accélérateur de la transition numériques des retailers. Pour 2021, 47% des retailers interrogés expriment leur volonté d’ouvrir des espaces de vente hybrides, répondant à la fois aux besoins des acheteurs en ligne et en magasin. L’hybridation des points de vente est inéluctable et complémentaire : les retailers qui gèrent des magasins physiques doivent désormais avoir une approche omnicanal pour maintenir le lien avec des clients sensibles aux avantages du numérique. L’expérience omnicanal est d’abord une expérience mobile : 49% des retailers mettent l’accent sur les commandes mobiles et 40% sur des applications mobiles.

Cette étude révèle également l’ingéniosité des professionnels du retail pour s’adapter à ces nouvelles habitudes de consommation : plus de la moitié, 57%, estiment avoir pu tester librement de nouvelles idées pour innover dans le marketing, et 79% d’entre eux disent s’être montrés agiles et réactifs pour faire face à la situation, prendre des décisions rapidement et communiquer auprès de leurs clients. Les retailers ont saisi cette opportunité pour développer le libre-service digital et l’expérience mobile.  La simplification de la collaboration et la communication entre les équipes sont des éléments clés pour renforcer la capacité des organisations à s’adapter rapidement.
 

Personnaliser les expériences

Le socle d’une expérience omnicanal réussie est la personnalisation de cette expérience. Les retailers l’ont bien compris : 75% considèrent la personnalisation des expériences en magasin en fonction des comportements en ligne comme importante ou extrêmement importante. Cette personnalisation repose sur la capacité du retailers à disposer d’une vue unifiée de son client à travers les canaux et les environnements.   

Cette connaissance client résulte d’une maîtrise de la donnée, tant dans sa collecte que dans son exploitation : l’IA et le machine learning s’affirment comme des aides précieuses pour accélérer la prise de décision en termes de gestion des stocks et de relation client. Selon l’étude, 44% des retailers les plus performants considèrent l’IA comme essentiel pour répondre aux attentes omnicanales de leurs clients.

Déployer une technologie intégrée favorisant les expériences omnicanales

Si, en cette période de profonds bouleversements, les retailers ont su saisir les nouvelles opportunités, ils restent à la croisée des chemins : la transformation de leur business repose sur leur capacité à déployer des stratégies hybrides, en ayant une approche complémentaire de le vente physique et digitale et une vision unifiée de leurs clients. Le moment est venu pour eux de reconnaitre leur dépendance à des infrastructures IT héritées, qui ne permettent pas de déployer des expériences personnalisées avec une vue client 360.

Les retailers ont besoin d’une technologie intégrée tirant profit du Cloud et de l’IA pour forger des expériences clients omnicanales réussies.

Pour connaître l’ensemble des tendances et des insights, téléchargez le rapport complet !