Johan Thijs, CEO du groupe KBC, résume le message en ces termes: " Fin 2019, confrontés à l'évolution très rapide des attentes de nos clients, nous avons soumis notre stratégie "More of the same, but differently", à une analyse critique et sélectionné les points sur lesquels nous voulons nous concentrer dans les prochaines années. Avec "Differently : the Next Level", nous confirmons la voie dans laquelle nous nous sommes engagés tout en passant à la vitesse supérieure.

En tant que bancassureur, KBC accorde en effet une place centrale au client et déploie cette nouvelle stratégie pour hisser la qualité de son service et l'expérience client à un niveau supérieur. À cette fin, KBC continuera à investir dans ses applications numériques et dans ses agences bancaires et d'assurance traditionnelles. Aidés par l'intelligence artificielle et l'analyse des données, la banque suivra une approche orientée solutions pour faciliter proactivement la vie à ses clients. Désormais, les clients qui le souhaitent pourront d’office compter sur Kate, un assistante digitale personnelle. Avec Kate, KBC fait un énorme pas en avant dans le service au client, en choisissant pour fil conducteur de leur rendre la vie de tous les jours plus facile. 

Plus que jamais auparavant, KBC remodèle ses processus internes en en favorisant le traitement de bout en bout ainsi que des lignes décisionnelles courtes.  Ces différentes étapes donneront au groupe l'impulsion nécessaire pour le transformer rapidement en un bancassureur s'appuyant sur les données et privilégiant les solutions numériques. "KBC restera concentré sur une croissance durable et rentable qui lui permettra, en conservant son autonomie, de jouer pleinement son rôle dans la société et au service de l'économie locale, à la satisfaction générale des parties prenantes. Notre groupe conservera ainsi sa place parmi les organismes financiers les plus performants et les plus réputés d'Europe. »