24% des répondants déclarent qu’ils naviguent quotidiennement sur les boutiques en ligne et 20% d’entre eux réalisent effectivement des achats chaque semaine. Un Belge sur 3 prévoit qu’il naviguera et achètera encore plus en ligne à l’avenir. Les catégories traditionnelles - mode, chaussures, voyager et billets d’avion - enregistrent de bonnes performances, mais également les segments plus classiques comme accessoires pour la maison ou pour le jardin, pharma, nutrition et boisson repartent à la hausse. 

La boutique en ligne idéale est transparente quant au prix, elle ne facture pas de coûts supplémentaires, elle est fiable au niveau de la livraison et elle est très ergonomique quant aux options de paiements, choix de livraison et retours. Ces éléments sont considérés comme essentiels par le consommateur en évaluant une boutique en ligne. Ces facteurs leur donnent un sentiment fiable et sécurisé.

"Le commerce en ligne est de plus en plus populaire parce que les achats en ligne sont de plus en plus faciles à effectuer. Le consommateur a beaucoup plus d’options et plus de contrôle aujourd’hui qu’il y a quelques années. Il y a parfois des options de livraison (choisir où il laisse livrer un paquet...) qu’il n’y avait pas avant. Payer est aussi devenu plus simple qu’avant. Pensez par exemple au code QR qui remplace le lecteur des cartes." raconte Greet Dekocker, Managing Director SafeShops.be.

À la question "quel outil les consommateurs utilisez-vous le plus pour effectuer vos achats en ligne", l’ordinateur sort encore du lot. 73% des participants utilisent le plus souvent l’ordinateur, suivi par le smartphone (37%) et par la tablette (21%). Les smartphones et les tablettes réalisent une manœuvre de rattrapage. En comparaison avec 2018, 8% des personnes utilisent plus son smartphone et 7% utilisent plus sa tablette pour acheter en ligne.

Les Belges adoptent une attitude plutôt prudente quand on leur demande quel est l’impact des technologies innovatrices sur leur expérience d’achat en ligne. Les acheteurs en ligne voient le plus grand potentiel dans l’aide visuel. Presque 20% pense que leur expérience en ligne sera améliorée grâce aux vidéos de produits, aux essayages virtuels et à la réalité augmentée.

“Les boutiques en ligne belges répondent aux besoins du consommateur et misent sur l’innovation et sur la technologie. Essayer des jupes virtuellement, enregistrer une liste des courses, vérifier si cette armoire s’intègre bien à votre intérieur, … Ce sont des innovations ayant recours aux nouvelles technologies. De plus, ces innovations peuvent diminuer le nombre de retours, ce qui est avantageux au niveau de la durabilité.” Affirme Greet Dekocker.

Bol.com est le marché en ligne le plus populaire en Flandres, Amazon.com est le plus populaire en Wallonie. Dans cette édition on a sondé pour la première fois le sentiment du consommateur envers certains marchés en ligne. Au niveau national, 2ememain.be bénéficie de la meilleure évaluation sur le plan de la confiance et de l’expérience. En Flandres, bol.com est le grand gagnant avec 82%. Le marché en ligne a une grande longueur d’avance en comparaison avec Amazon (40%). En Wallonie on voit l’inverse : Amazon est plus populaire là-bas (70%), Bol.com convainc moins de Wallons et score seulement 18%.