L'importance de la relation-client

La relation-client joue un rôle de plus en plus primordial dans le choix des consommateurs pour une marque. Walker a démontré qu'en 2020, l'expérience-client deviendra le principal élément différenciant entre les marques, avant les produits et le prix.

Selon PwC, 73% d'entre eux déclarent que l'expérience client est un facteur important dans leurs décisions d'achat.

L'expérience omni-digitale

L’omni-digital traduit la tendance des clients à recourir exclusivement aux canaux digitaux (messaging, email, réseaux sociaux, live chat...), sans utiliser les canaux traditionnels tels que le téléphone. Ces clients ont naturellement recours à une variété de canaux, en fonction du moment et de la nature de leur demande.

66% des clients utilisent désormais plus de 3 canaux différents pour interagir avec les entreprises (Microsoft). Pour ces dernières, cela signifie qu'il faut être présent sur les nouveaux canaux plébiscités par les clients, et être capable d'y offrir une expérience consistante.

La croissance du messaging

Le messaging, qui offre la possibilité d'échanger à un rythme asynchrone, est le canal digital connaissant la plus forte croissance. Largement adopté par les clients dans leurs usages personnels, il devient également très utilisé dans la Relation Client. Le lancement de Messenger for Business en 2016, et les projets des GAFAs dans ce domaine accentuent cette tendance.

Aujourd'hui, 67% des personnes s'attendent ainsi à utiliser des apps de messaging pour parler aux entreprises (Chatbots Magazine).

Les chatbots pour la relation-client

Les chatbots sont une autre des grandes tendances de la relation-client. Après avoir suscité un grand engouement et des expériences qui pouvaient s'avérer décevantes, les usages les plus pertinents se mettent en place. Pour tirer le meilleur parti de cette technologie et faire face à ses limites, il est essentiel de les dédier à un domaine spécifique et de les combiner avec un agent humain.

Cette stratégie répond d'ailleurs à une vraie attente des clients : 86% d'entre eux pensent que les chatbots devraient toujours être capable de transférer la conversation à un agent (Aspect).

Pour découvrir l'intégralité des statistiques sur ces tendances, n'hésitez pas à télécharger le livre blanc de Dimelo.

Dimelo sera présent à Digital First les 17 et 18 Octobre prochains pour parler de ces évolutions et présenter son approche pour faciliter la transformation digitale des entreprises en leur permettant de déployer et piloter leur relation-client omni-digitale.