Le Commerce conversationnel, ou l’utilisation de direct chat, messenger apps ou des interfaces de voix entre le client et la société, devient de plus en plus une habitude dans le commerce en ligne et simplifie l’expérience client.

Grâce au « commerce conversationnel », il est désormais possible par exemple d’effectuer un achat par un simple SMS. Un procédé de plus en plus exploité par les boutiques en ligne et autres start-up.

Mais quel genre d’expérience utilisateur est-il possible de proposer dans un environnement simplifié ? Quelles sont les initiatives dans ce secteur et quelles sont les bonnes pratiques à prendre en compte pour sauter le pas ? Yann-Claude Philippot, Expert E-commerce chez SQLI analyse ce phénomène qui débouche sur de nouvelles expériences d’achat

« Le service de conciergerie comme clacdesdoigts.com (inspiré du concept de getmagicnow.com) fonctionne sur un système très simple: vous envoyez un SMS à un numéro de portable, un lien vous est renvoyé immédiatement pour créer le compte et ajouter un moyen de paiement, puis tout se passe sur votre service de messagerie. Pas besoin de site, d’app, ou d’e-mail ».

Ce canal devient donc un vecteur transactionnel, avec notamment des initiatives telles que Callfrank, MeetPeter, Digit ou HelloJam. On peut parler ici d’Invisible App, « puisqu’il n’y a pas d’User Interface spécifique ».

Is No UI the new UI ?

« C’est en s’appuyant sur des outils dont la fonction première est détournée (ou augmentée) que l’on peut désormais créer de l’engagement d’une toute nouvelle façon », poursuit Yann-Claude Philippot.

Bilan des courses : « le succès de ces initiatives repose sur ces trois facteurs : simplicité, instantanéité, personnalisation. »

Et à l’expert de conclure : « avec un très fort taux de pénétration et d’utilisation des apps de messageries (plus d’utilisateurs que les apps « sociales » type Facebook, Twitter, Instagram), c’est un potentiel et une opportunité gigantesque, car aucun des 3 réseaux sociaux historiques n’a pu monétiser autrement que par la publicité. Ce qui n’était qu’un simple service d’échange de texte, images ou vidéos s’est rapidement transformé en écosystème complet avec APIs et développeurs pour permettre de créer des « micro-boutiques » sur ces canaux.

Et force est d’admettre que sur le terrain de la technologie, l’initiative la plus avancée dans ce secteur est, de loin, celle de WeChat devenue rapidement bien plus qu’une version chinoise de Whatsapp.

« Pionnier dans le domaine, WeChat a ouvert sa plateforme aux développeurs pour aider les marques à proposer des expériences utilisateurs innovantes, notamment en permettant à celles-ci de vendre des produits ou services via l’application ».

En effet, la plateforme propose aux marques de créer et administrer une micro-boutique rapidement afin de proposer à la vente une sélection de produits. L’avantage pour le consommateur final c’est qu’il n’a pas à sortir de l’app pour finaliser son acte d’achat. L’engagement peut donc être très important.

Bref, « le commerce conversationnel n’a pas vertu à remplacer le e-commerce traditionnel, mais ce paradigme va permettre aux entreprises d’expérimenter de manière plus légère et plus rapide, en mettant le focus sur le fond (l’offre, le produit, le service) plus que la forme (l’app, l’UI) », prévoit Yann-Claude Philippot.