Une enquête de Flipit auprès de 1.000 e-acheteurs belges (600 Flamands et 400 Wallons) démontre qu'ils sont de plus en plus nombreux à renvoyer leurs achats. Après les ventes record de la période de Noël, on assiste à présent à des retours massifs. C'est surtout le cas pour les vêtements et les chaussures, avec à la clé des millions d'euros de perte pour les boutiques en ligne.
 
Cauchemar logistique
« Renvoyer les colis est souvent gratuit pour le client, les frais sont à charge du vendeur en ligne. Les frais administratifs générés par le traitement des commandes ou des retours ne peuvent pas être répercutés sur le client. Chaque colis qui revient doit être examiné individuellement, et il faut vérifier si le produit est encore en bon état. Pour de nombreuses boutiques en ligne, l'opération représente un coût élevé qui met les marges sous pression » explique Bram Vermeulen de flipit.com.
 
« À l'exception des produits personnalisés, le client dispose d'un délai de 7 jours de réflexion après réception de la commande. Pour les boutiques en ligne, il est crucial que le retour fonctionne bien et rapidement, car c'est un élément clé pour les clients », poursuit Vermeulen. « La législation en matière de retour prévoit qu'un vêtement ne peut être retourné que s'il est dans un état permettant de le revendre. Les consommateurs ne respectent pas toujours cette consigne, et portent par exemple un vêtement pour se rendre à une fête sans ôter l'étiquette. Pour pouvoir retourner un article, il faut qu'il se trouve dans son emballage d'origine, et bien entendu, qu'il soit intact et inutilisé. »
 
Principalement au niveau des achats à l'étranger
L'enquête révèle que 70 % des Flamands et 45,3 % des Wallons ont effectué leurs achats auprès d'une boutique en ligne durant la période de Noël 2015. Il s'avère également que les Flamandes, principalement, ont des difficultés avec la douane (24,6 %) pour se faire livrer leurs commandes, contre 16,9 % seulement des Wallonnes. 37,7 % des personnes sondées évoquent des procédures de retour fastidieuses comme principale entrave à un achat auprès d'une e-boutique étrangère.