« Dans quel rayon puis-je trouver les parfums pour homme Armani ? ». Cette question couramment posée par des clients dans les magasins montre qu’il est important d’accompagner le consommateur dans sa découverte des produits ou services. Plus généralement, cette étape est une partie essentielle de n’importe quelle technique de vente : la découverte des besoins. Si le vendeur en magasin va mener la conversation et capter l’attention du client dans cette découverte, l’engagement d’un prospect en ligne est moindre et il n’hésitera pas à quitter le site : environ 73% des visiteurs de site e-commerce partent après 2 (longues) minutes s’ils ne trouvent pas de réponse.

D’après la FEVAD, près de 30% des acheteurs en ligne utilisent un formulaire de recherche pour débuter leur navigation. L’interprétation des mots clés saisis par l’internaute est donc cruciale. L’e-merchandising répond à un enjeu complémentaire à celui de la recherche : proposer les produits qui correspondent le mieux à un client, au bon emplacement et au bon moment. Les solutions sont étroitement liées, c’est pourquoi Smile a décidé de traiter ces deux sujets dans un nouveau livre blanc.

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