Par Jurgen Levels, Business Development Executive, IBM Benelux

Depuis l’arrivée d’Internet et des médias sociaux, les consommateurs se sont arrogé un siège virtuel au sein du comité de direction de la plupart des entreprises. Les clients d’aujourd’hui sont divers et variés. Ils connaissent mieux que jamais les produits et les services et nourrissent, de ce fait, des exigences bien plus élevées. Ils décident où, quand et comment le processus d’achat commence et se termine, mais aussi qui y participe. Qui plus est, ils partagent constamment leurs expériences. Les entreprises qui négligent cette réalité restent à la traîne. Les entreprises intelligentes tissent, quant à elles, des liens avec leurs clients et gardent une longueur d’avance.

Jurgen Levels, Business Development Executive chez IBM, présente 3 mesures que les entreprises peuvent prendre. 

- Apprenez à connaître vos clients dans leur contexte personnel.

- Jetez des ponts stratégiques entre les différents départements de l’entreprise.

- Tissez des liens avec les clients au bon moment, au bon endroit et de la bonne manière.

1. Apprenez à connaître vos clients dans leur contexte personnel

La plupart des managers et CEO prennent de plus en plus conscience du pouvoir qu’ont acquis les consommateurs ces dernières années via les médias sociaux. En soumettant leur feed-back à travers un vaste éventail de canaux numériques, les clients influencent de plus en plus les stratégies d’entreprise. Sans compter que le client moyen est souvent en relation avec l’entreprise depuis plus longtemps que le brand manager moyen. Vous aurez donc vite compris que les entreprises ne peuvent plus ignorer le pouvoir des consommateurs.

Les entreprises intelligentes accueillent les consommateurs au sein du comité de direction virtuel. Elles observent activement leur communication en ligne et analysent leurs données. Elles connaissent leurs intentions, leurs préférences et leur comportement et elles adaptent leur service en conséquence. Plus une entreprise en sait sur son client, plus elle est en mesure de lui offrir un service de qualité et plus elle est capable d’anticiper ses attentes. Les entreprises qui le font sont à même de fournir leurs services au bon moment, au bon endroit et au juste prix.

2. Jetez des ponts stratégiques entre les différents départements de l’entreprise

Les entreprises désireuses d’occuper une position dominante dans leur secteur cherchent à proposer un service complet et d’excellente qualité. C’est la principale condition pour instaurer une expérience client optimale. La vente de biens et de services n’est plus l’apanage des commerciaux. Il est donc essentiel que tous les départements de l’entreprise ou de l’organisation prennent le client comme point de départ, que vous travailliez au service des achats, marketing, commercial ou au call center.

Une transaction commerciale classique se concentre sur un moment précis entre l’acheteur et le vendeur. Les entreprises qui veulent faire preuve d’ingéniosité voient plus loin et réfléchissent à la manière d’aider le client au mieux, au bon moment. Elles instaurent ainsi une relation à long terme avec lui.

En 2010, lors de l’éruption du volcan Eyjafjallajökull en Islande, Air France-KLM a procédé de la sorte pour gérer la frustration des voyageurs. Etre bloqué dans un aéroport pendant des heures est un véritable cauchemar pour les voyageurs. Afin d’apaiser ses voyageurs et de faire en sorte que cette expérience soit la moins pénible possible pour eux,  Air France-KLM s’est employé à fournir les bonnes informations au bon moment à ses voyageurs. 

Si l’entreprise l’a fait avec brio, c’est parce qu’elle a permis au département marketing et au service clientèle de collaborer via un outil commun. Les clients ont reçu, sur leur smartphone, des messages en temps réel quant aux retards et aux modifications des horaires. Toutes les informations étant à portée de main, le nombre d’appels téléphoniques passés au service clientèle a considérablement diminué, ce qui a contribué à donner un sentiment positif aux voyageurs.

3. Tissez des liens avec les clients au bon moment, au bon endroit et de la bonne manière

En observant et en écoutant attentivement les clients et en organisant une collaboration entre les départements, les entreprises peuvent parvenir à tisser un lien suprême avec leurs clients, et inversement.

Une marque de bière argentine a par exemple envoyé une notification sur le smartphone d’une consommatrice pour l’avertir que sa boisson préférée était désormais disponible dans le quartier (à l’étranger) où elle séjournait à ce moment-là. Pour y parvenir, il faut écouter les clients et ensuite leur envoyer des messages pertinents et très ciblés.

Le lien émotionnel avec une entreprise, une organisation, une marque ou un produit détermine le sentiment que ressent le client. Si ce lien est étroit, le client devient un ambassadeur fidèle. Or les ambassadeurs sont essentiels pour toute entreprise dans notre monde mobile et social. Ils génèrent de nouveaux clients satisfaits et récurrents.

Les entreprises qui suivent la procédure ci-dessus pourront optimiser leurs services, mais aussi explorer de nouveaux segments de marché. « IBM Smarter Commerce » aide les organisations désireuses de se réinventer constamment en maximisant les expériences client. À la clé ? Un succès commercial garanti. Ce sont ces entreprises qui feront la différence à l’avenir.