D’un point de vue général, le retailer belge utilise différents réseaux sociaux et peut ainsi atteindre en moyenne 37.700 fans, suiveurs et abonnés. Facebook offre la portée la plus grande à toutes les chaînes de magasins, et c’est également le canal le plus utilisé. 64% des retailers sont également actifs sur YouTube et 60% recourent à Twitter comme canal de communication. Les supermarchés belges sortent largement du lot au niveau du nombre de fans et de l’engagement de ces fans. Dans les médias sociaux, le secteur Food est dominé par Lidl, qui mise fortement sur la croissance (148.696 fans sur Facebook) et les interactions avec ses fans. Les fans de Lidl peuvent par exemple décider ensemble quel produit sera en promotion la semaine suivante. Une solide stratégie qui permet à Lidl de se targuer du plus grand « Share of voice » (la part de marché dans les médias sociaux): 66% de toutes les interactions passent par la marque allemande.

Delhaize et Carrefour s’en sortent très bien aussi, avec 80.000 fans chacun, mais ils n’obtiennent pas le même engagement de leurs fans que Lidl. Dans le secteur de l’électronique, l’accent est également placé sur Facebook. La Fnac et Vanden Borre ont pourtant décidé de ne pas ouvrir leur page Facebook aux questions spontanées ou aux remarques de leurs fans. Par conséquent, ils ne sont pas ouverts à l’assistance ni aux questions de leurs clients, une occasion manquée. “Les clients pourront toujours communiquer leurs plaintes, et c’est aussi leur droit. Cela incite nos collaborateurs et mêmes nos fournisseurs à garder le niveau” indique Pieterjan Rynwalt de Lidl.

Les marques de mode internationales ne semblent pas intéressées par une présence locale

A titre d’exemple, H&M ne dispose pas d’une page de fans belge, même si elle peut atteindre plus de 200.000 fans belges via la page de fans Facebook internationale. Sur le plan des présences locales, la chaîne de magasins Veritas est la plus grande sur Twitter et Facebook, elle communique ainsi en direct avec ses fans et ses suiveurs. Schoenen Torfs obtient également un bon résultat au niveau de l’engagement des fans. Barbara Torfs: “Via les médias sociaux, nous voulons donner un visage à notre entreprise, même si chaque canal a une approche qui lui est propre”.

Dans le segment de la droguerie/cosmétique, on observe également une différence entre le nombre de fans et ce que la marque fait avec ces fans. Ici Paris XL et Yves Rocher rassemblent chacun 50.000 fans, mais c’est Kruidvat qui peut compter sur le plus grand engagement. Grâce à son large éventail de produits, la société peut également apporter un vaste mélange de contenu.

Les retailers du divertissement se caractérisent par une stratégie multimédia. Ils tentent d’atteindre les consommateurs par le biais du plus grand nombre possible de canaux, même si Facebook rassemble le plus de fans. La chaîne de sport Decathlon sort du lot et atteint plus de 60.000 fans via Facebook. Le contenu spécifique de Game Mania permet d’attirer une base de fans, mais ici aussi, le mur Facebook n’est pas ouvert aux questions ni aux remarques.

Le plus grand secteur sur les médias sociaux est donc celui des supermarchés, et le plus petit, celui de l’électronique. On soulignera les réactions énormes aux promotions et aux actions, ainsi que la visibilité et l’interaction accrues du secteur Food et Mode au travers de l’utilisation de mises à jour sponsorisées. Des ventes directes ne sont encore que rarement générées par le biais des médias sociaux, mais le secteur retail belge a d’ores et déjà compris que le développement d’une présence est bon pour l’image de marque.

Le rapport complet peut être téléchargé via le lien suivant: `retail en sociale media: kassa kassa of werk aan de winkel?`