Les Belges vont majoritairement sur les réseaux sociaux pour avoir des informations générales sur leur banque, rien d'anormal ici, mais on remarque surtout que 25% des sondés se dirige vers les réseaux sociaux pour contacter un collaborateur de la banque ou le helpdesk. On constate ici un changement net dans la communication entre les clients et la banque. 

Les Belges interrogés sont à la recherche de plus-value. Sur les médias sociaux, ils souhaitent recevoir de leur banque des informations commerciales sur les produits et services (30 %) que des conseils d’épargne (62 %), des informations sur les répercussions du climat économique sur leur situation financière (40 %) et la responsabilité sociale prise par leur banque (42%). De même, ils apprécient particulièrement l’interactivité avec leur banque. Quatre Belges interrogés sur dix s’attendent à ce que leur banque réponde lorsqu’ils postent un commentaire sur un site de réseau social.