Quelques conclusions:

Parmi les principales plaintes des consommateurs, notons les longs temps d'attente téléphoniques, le fait de devoir constamment répéter les mêmes questions aux différents collaborateurs et les réponses inconsistantes.

Plus de la moitié des entreprises n'ont pas de projets d'instauration d'un portail self-service, malgré la préférence évidente des consommateurs à trouver des réponses à leurs questions sur Internet.

Les consommateurs interrogés pensent que ce sont les entreprises de services financiers qui offrent la meilleure assistance aux clients et que les entreprises de télécommunications se trouvent tout en bas de l'échelle.