Après ce délai, ils se tourneront vers un concurrent. Par ailleurs, 51% des 18 à 34 ans ont tendance à se plaindre sur les réseaux sociaux de la lenteur d’une appli ou d’un site mobile. C’est ce qui ressort d’une enquête en ligne commandée par l’éditeur de logiciels de gestion des performances numériques Dynatrace.

Soixante pour cent de la Génération Y optent pour les achats mobiles
Soixante pour cent de la Génération Y, encore appelés « millénaires », en d’autres termes, les 18 à 34 ans, prévoient d’utiliser leur smartphone ou tablette pour effectuer plus d’achats de fin d’année que l’an dernier. Une moitié indique acheter davantage avec les appareils mobiles que dans les magasins.

Les 18 à 34 ans utilisent aussi les smartphones et tablettes sur les points de vente
Soixante-deux pour cent des millénaires indiquent qu’ils utiliseront aussi smartphones et tablettes dans les magasins afin de comparer les prix des cadeaux et de lire des tests et commentaires de produits. Près de quatre personnes sur dix (37%) achèteraient même des cadeaux avec leur appareil mobile lors de leur passage au magasin.

Toute lenteur est synonyme d’une perte de revenu
Quatre millénaires sur cinq (81%) et trois adultes sur quatre (75%) indiquent qu’ils quittent un site mobile ou une appli en cas de lenteur ou de crash. Près de sept utilisateurs sur dix (68%) d’un smartphone ou d’une tablette essaient encore une seule fois le site ou l’appli si la première fois a été un échec. Chez 32% des acheteurs, le site ou l’appli ne reçoit même pas de seconde chance.

À la question de savoir quelle devrait être la rapidité du chargement d’un site mobile ou d’une appli, 49% de la génération Y et 47% de tous les adultes indiquent passer à une autre cyberboutique après trois secondes au plus.

Atteintes à la réputation de l’entreprise en raison des plaintes sur les médias sociaux
Dès lors qu’une appli ou un site mobile n’est pas rapide, les clients expriment leur mécontentement sur les médias sociaux. Une moitié (51%) des 18 à 34 ans interrogés indiquent qu’ils ont tendance à sanctionner leur mauvaise expérience dans la cyberboutique sur les réseaux sociaux.

La Génération Y préfère les applis au site web
Un peu plus de la moitié (54%) des millénaires avec un smartphone ou une tablette préfèrent utiliser une appli que le site web du magasin. La raison est évidente : 62% estiment que la vitesse et la convivialité des applications mobiles sont supérieures à celles du site web.
 
« Les achats avec smartphones et tablettes connaissent un grand engouement, et les cyberboutiques paient cash toute lenteur de leurs applis ou de leurs sites web mobiles », constate Erwan Paccard de Dynatrace. « Les commerçants doivent désormais fournir un service de qualité non seulement intra-muros mais aussi dans leur cyberboutique. Autrement, ils risquent de perdre des clients, qui se plaindront non seulement à leur famille, amis et collègues, mais aussi via les médias sociaux. »

Cette enquête a été réalisée en octobre par l’institut de sondages et d’études de marché Harris Poll auprès de cinq mille adultes utilisateurs de smartphone et/ou de tablette en Allemagne, en Australie, aux États-Unis, en France et au Royaume-Uni.