L’IA générative est une technologie transformatrice dans de nombreux domaines comme la collaboration, les services d’assistance, les assistants numériques ou encore les contenus commerciaux et marketing.
Mais la technologie se montre également très puissante en matière d’expérience client. 

Michelle MacCarthy, Global Vice President Customer Experience chez Unit4 décrit quelques approches qui peuvent permettre aux entreprises de tirer parti de la puissance de la Gen AI pour proposer une expérience client plus audacieuse et captivante.
Ainsi, l’IA est capable de redéfinir les offres de contenus en direct et dynamiques. « La capacité d’assistance en temps réel des chatbots permet de générer des contenus personnalisés ainsi qu’une modélisation prédictive permettant de déterminer les futures étapes logiques d’un processus », explique l’experte. 
« Un tel scénario d’utilisation aide les entreprises à accroître le niveau d’engagement avec les clients et, plus important encore, donne au client la capacité d’agir », poursuit Michelle MacCarthy.

4 facteurs essentiels : spécificité, évolutivité, rapidité et libre-service

Selon la spécialiste chez Unit4, la Gen AI devrait faciliter l’adaptation d’expériences client spécifiques, tout en offrant une capacité d’évolution et en évitant les inefficacités opérationnelles liées à la mise en œuvre de services personnalisés. 
« Pour les clients de solutions ERP, cela peut se traduire par des temps de réponse plus rapides et des interactions plus personnalisées pour les utilisateurs. La surveillance et les connaissances prédictives pourraient également aider les clients à identifier des domaines dans lesquels ils peuvent automatiser les tâches et les processus afin de bénéficier d’une plus grande efficacité ». 

Les outils basés sur l’IA peuvent également aider les clients à obtenir rapidement des réponses à leurs questions, avec un accès en libre-service ; cette approche éliminerait le besoin de tickets d’assistance et réduirait les interruptions des flux de travail et, en fin de compte, améliorerait les niveaux de satisfaction associés à l’expérience utilisateur.

Un chemin plus court entre fournisseurs et acheteurs de logiciels

De l’avis de Michelle MacCarthy, l’IA permettra aux fournisseurs de logiciels de devenir plus prédictifs dans leur approche de l’expérience client. « Elle permet aux fournisseurs de technologie de comprendre les tendances externes, de les superposer aux informations sur les clients et de formuler des recommandations. Cette approche permettra d’établir une relation plus consultative et stratégique ».

Elle permet également de rationaliser les pratiques opérationnelles internes, afin de renforcer leur standardisation et leur efficacité, entraînant ainsi une amélioration des parcours clients. « Dans ce scénario, l’IA permettra d’identifier les lacunes entre l’acquisition de clients et l’intégration de leurs utilisateurs, contribuant ainsi à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients ».

Dans le domaine de la personnalisation, l’utilisation de l’IA offre la possibilité d’analyser le comportement et de comprendre quelles fonctionnalités d’un portefeuille de produits sont plébiscitées par les clients, ainsi que l’étendue de leur utilisation. « Équipée de ces informations, la technologie peut formuler des recommandations permettant de simplifier et d’automatiser les tâches. Par exemple, chez Unit4, nos informations sur les produits aident l’équipe Customer Success Management à comprendre comment les clients abordent leurs objectifs et à quels niveaux une intensification de l’adoption est nécessaire. Nous pouvons alors inviter respectueusement les clients à réfléchir à leurs besoins supplémentaires en matière de formation et d’éducation, afin de contribuer à accélérer l’adoption et l’utilisation des produits et outils ».

En outre, en communiquant ouvertement, les entreprises peuvent informer les clients sur la manière dont les données seront utilisées pour améliorer leurs expériences. Il est également essentiel d’être attentif aux commentaires des clients, de tenir compte de leurs réflexions et de faire preuve de transparence concernant leur prise en compte dans le cadre du développement des produits.

Et demain ?

« À l’avenir, nous pourrions envisager d’intégrer l’IA dans notre offre Customer 360 Program, afin de tirer le meilleur parti de toutes les informations dont nous disposons sur nos clients, à l’échelle de leur entreprise », entrevoit Michelle MacCarthy.
« J’imagine un scénario dans lequel vous interrogeriez un chatbot afin d’obtenir des informations plus exhaustives. Nous pourrions examiner les tendances historiques et comprendre à quels endroits des risques ou des incidents sont survenus, afin de nous montrer plus proactifs avec les clients à l’avenir. Cette approche permettrait d’améliorer les résultats pour les clients et d’affiner les bonnes pratiques, dont tous nos clients pourraient s’inspirer ». 
Un autre domaine dans lequel il est envisageable de recourir à l’IA est celui de l’assistance. « Elle serait mise en œuvre en tant que copilote de notre équipe, sous la forme d’assistants virtuels et de chatbots, afin de fournir des conseils et des informations accessibles en libre-service. Ceci permettrait d’améliorer les temps de réponse et d’enrichir l’expérience client, tout en rationalisant les coûts ».

La capacité de l’IA générative à continuellement apprendre et à gagner en autonomie offrira également une plus grande adaptabilité aux exigences des entreprises et des clients. Les avancées dans le domaine des outils d’IA capables de reconnaître la voix, les gestes et les expressions faciales des utilisateurs pourraient rendre les interactions avec les clients très immersives. Il deviendrait peut-être possible de créer un « humain numérique », capable d’interagir avec les clients dans le cadre d’expériences personnalisées en « lisant » les situations et en évaluant les sentiments.

Il serait également intéressant de découvrir comment l’IA s’intègre à d’autres technologies innovantes telles que la blockchain, le métavers et la réalité augmentée (RA). 
Comme l’explique la publication « The Year in Tech, 2024 » de Harvard, « l’innovation technologique ne repose pas principalement sur les nouvelles technologies, mais sur de nouvelles intégrations, permettant d’utiliser les technologies existantes de manière plus avancée et plus efficace. »

Et à l’experte chez Unit4 de conclure : « comme toujours avec les technologies émergentes, nous devons définir des attentes, gérer le changement et installer des garde-fous. Toutefois, l’avenir de l’expérience client sera dynamisé par les changements incroyables auxquels nous assistons tous, grâce à l’essor rapide de l’IA ».