Maintenant que l'horeca a rouvert ses portes, le secteur prend rapidement conscience que le monde dans lequel il opère a entre-temps basculé vers le “digital first”. L’année écoulée fut le témoin d’un changement radical en termes d’adoption des technologies et des services numériques. Alors que certains acteurs de l’horeca ont été en mesure d'adopter des solutions en-ligne, des pans importants du secteur ont été contraints à l’inactivité, les empêchant dans une large mesure de tester ou de faire évoluer de nombreux projets numériques. Désormais, le secteur tout entier doit rapidement accélérer sa transformation numérique afin de pourvoir à une relance durable, sans quoi il risque de s’exposer à la désertion des clients et d’accentuer les retards.

Selon une étude d’Aruba, une société HPE, le secteur de l’horeca se caractérisait encore, l’année dernière, par une situation enviable — bien que non pionnière — en termes d’adoption de technologies de pointe et de processus de transfert de l’informatique vers la périphérie réseau. Plus de la moitié des chefs de file dans le segment des prestataires IT horeca avaient commencé à déployer des tests ou des applications dans des domaines tels que l’intelligence artificielle (IA) (55%), l’Internet des Objets (IoT) (70%) et l’apprentissage automatique (57%). Toutefois, ces chiffres doivent être comparés à ceux du secteur des services financiers (jusqu’à 75% en matière d’IA), ou encore à ceux du commerce, de la distribution et des transports (77% du côté de l’IoT). 

Le secteur éprouvait également de grosses difficultés à faire face aux données que génèrent ces nouvelles technologies. Un quart des ténors IT (25%) du secteur horeca estimaient alors que les volumes de données, trop importants, ne pouvaient être gérés par leurs systèmes et qu’ils ne pouvaient pas traiter suffisamment vite les données collectées afin de les transformer en leviers d’action (25%). Au cours de l’année écoulée, les volumes de données ont augmenté de manière exponentielle en raison de l’essor que le Covid a induit pour les technologies intelligentes, les capteurs IoT et les dispositifs connectés. La déferlante de données n’en deviendra donc que plus abyssale. 

Pour permettre de reprendre le contrôle sur toutes ces données et procurer le genre d’expériences client différenciées permettant de garantir la relance du secteur horeca, un nouvel e-book d’Aruba, intitulé “Serving Hospitality at the Edge”, expose trois aspects essentiels sur lesquels les entreprises du secteur doivent se concentrer — il leur procure un plan d’action précis leur permettant de déployer le réseau adéquat pour leur réussite future. 

Etape n° 1: Gérer les données de manière efficace 

Les entreprises doivent assurer le suivi des données jusqu’en périphérie de réseau afin de les traiter plus efficacement, les collectant en temps réel à la source, au lieu de les retransférer vers une plate-forme centralisée. L’étude réalisée par Aruba démontre que 54% des ténors IT de l’horeca utilisaient déjà ou testaient des technologies edge avant la pandémie et que 16% supplémentaires assuraient les tâches de traitement à la périphérie réseau. Même si cela prouve qu’une proportion moindre de sociétés du secteur horeca opèrent en périphérie en comparaison de la situation dans d’autres secteurs (la moyenne trans-sectorielle étant de 28%), ces pionniers s’adonnent bel et bien à de nouvelles pratiques, qui se concrétisent notamment par l’utilisation de technologies de reconnaissance faciale (49%), la mise en oeuvre de traduction temps réel multilingue (45%) et la création d’expériences de réalité virtuelle ou augmentée. 

Etape n°2: Analyser les données de manière intelligente 

C’est une chose de collecter toutes ces données. C’en est une autre de pouvoir les transformer en action. Voilà pourquoi l’IA est appelée à jouer un rôle croissant, non seulement pour contribuer à améliorer le service à la clientèle, pour procurer des expériences personnalisées aux clients et pour supporter la gestion de marque mais aussi pour aider les équipes informatiques à résoudre les problèmes et incidents réseau afin d’éviter toute indisponibilité coûteuse ou toute dévalorisation de l’expérience utilisateur. A mesure que l’IA évolue et que les modèles d’apprentissage automatique ont la possibilité d’accéder à des volumes de données toujours plus importants, leur importance dans le secteur horeca ne fera que s’accroître. 

Etape n°3: Stocker les données de manière sécurisée 

Dans un contexte d’implémentation technologique grandissante, la nécessité de mettre de l’ordre dans la complexité croissante des applis et de la connectivité des équipements et des dispositifs se fait de plus en plus prégnante. Et c’est là une source de problèmes pour les acteurs du secteur, 67% des décideurs estimant que le fait de connecter les dispositifs IoT à la périphérie impliquerait un regain de vulnérabilité pour leur société. Il sera crucial pour les entreprises de l’horeca de déployer les solutions adéquates de sorte à sécuriser suffisamment leurs données afin de rassurer les clients — sans pour autant geler l’innovation numérique. 

Aruba estime qu’une démarche “zero trust” en matière de sécurité constitue une partie de la réponse. Toutefois, la visibilité sur le réseau et l’identification des équipements s’imposent également comme des élément-clé — procurant une vision unifiée de réseaux de plus en plus fragmentés et permettant aux équipes informatiques d’octroyer des niveaux différenciés d’accès aux données en fonction du type d’équipement ou d’utilisateur (en l’occurrence, clients ou employés). 

Morten Illum, vice-président EMEA d’Aruba, conclut: «?La pandémie a été synonyme de défis sans fin pour le secteur de l’horeca et même si l’on a relevé des foyers d’innovation numérique fructueuse, nombreux sont les établissements qui ont été incapables de tester et de s’essayer à des évolutions basées sur le numérique, ce qui fut un handicap. Aujourd’hui, ils se retrouvent dans une situation de rattrapage dans un monde “digital first”. Les comportements, les attentes et les exigences des clients ont évolué de manière exponentielle et les acteurs de l’horeca doivent faire la preuve qu’ils peuvent apporter rapidement une réponse à ces nouvelles exigences afin de les convaincre de pousser à nouveau leurs portes. 

Ils ont une opportunité fabuleuse de procéder, dès aujourd’hui, à des changements afin de proposer, demain, des services optimisés. Mais pour y arriver, ils doivent s’assurer la maîtrise des flux d’informations qui alimentent et émanent de leurs systèmes. Voilà pourquoi, il est vital que le secteur fasse évoluer ses potentiels réseau de telle sorte à disposer de l’infrastructure et des solutions nécessaires pour supporter la prochaine génération de technologies et d’expériences qui détermineront le visage de la transformation numérique de ses acteurs, en 2021 et au-delà.?»