Quels sont les frais d’expédition et délais acceptés par les clients ? Qui est prêt à payer plus pour une livraison écoresponsable ? Une étude européenne publiée par Seven Senders résume les principaux résultats d'une enquête menée au début de 2021 et recense les besoins des acheteurs en ligne dans neuf pays européens, dont la Belgique.
Une chose est sûre : les facteurs qui déterminent le plaisir ou la frustration des clients lors de leur shopping varient selon les pays. 

L’étude est particulièrement intéressante en ce qu’elle prend en compte toutes les étapes du processus de commande, depuis les critères de sélection lors de la recherche d'une boutique en ligne au mode de paiement souhaité, en passant par les informations pertinentes sur le traitement de l'envoi.

Il apparaît ainsi que les frais d’expédition se retrouvent en haut de la liste des critères déterminants le choix d’une boutique en ligne. Plus de 55 % des personnes interrogées dans chaque pays indiquent qu'il s'agit du critère le plus important pour choisir une boutique en ligne. Avec toutefois des nuances selon le pays.
Ainsi, près d'un tiers (30%) des personnes interrogées en Belgique s'attendent à une livraison gratuite pour les commandes d'une valeur de 20 euros ou plus, contre seulement 6% des Italiens. 
Une information capitale pour les détaillants en ligne qui devrait les inciter à ajuster les prix et les conditions de livraison en fonction des pays où les acheteurs sont prêts à payer des frais de livraison dans certaines conditions. 

L’étude montre également que la durabilité est un sujet important pour les clients de boutiques d’e-commerce. En Belgique, un client sur deux est prêt à payer plus pour une livraison écoresponsable jusqu'à un certain montant ou en fonction de la valeur du colis. 
En Autriche et en Suisse, cependant, cette volonté est nettement plus élevée (67% et 66% respectivement).

Cette étude offre également aux commerçants en ligne une bonne vue sur les méthodes de paiement les plus efficaces à proposer dans les différents pays européens. Par exemple, les Suisses privilégient l’achat sur facture, tandis que leurs voisins allemands et italiens ont plutôt tendance à se tourner vers les services de paiement en ligne.

Pour terminer, l’étude montre l’importance que les clients accordent à une livraison rapide pour les commandes passées dans d’autres pays européens. Sur l'ensemble des personnes interrogées, 87% acceptent un délai de livraison plus long lorsqu'elles savent que la boutique en ligne ne dispose pas d'une filiale locale. 
En outre, le critère le plus important pour les Belges est la fiabilité de la livraison : 72% des personnes interrogées ont déclaré que c'était important, suivi par une livraison moins chère (44%) et un enlèvement facile comme alternative (32%).

 « Avec les résultats de cette recherche, nous fournissons des indications importantes sur les habitudes spécifiques des différents pays qui aident les commerçants en ligne à offrir une expérience de livraison optimale au client final. Nous voulons ainsi leur offrir un soutien ciblé pour se développer et pénétrer de nouveaux marchés », résume Thomas Hagemann, fondateur et co-CEO de Seven Senders.