En coopération avec Learning Impact Systems (ILS), TSIA offre des programmes et des certifications en matière d`excellence du service à la clientèle. Ils sont basés sur un plan de développement du personnel qui permet la livraison d`une expérience de service à la clientèle de qualité supérieure à travers le développement des ressources les plus critiques d`une entreprise: ses employés. L’évaluation des organisations de support est fondée sur des indicateurs de performance, des programmes de formation et la démonstration des améliorations que ces programmes apportent pour l’interaction avec les clients sur une base continue.

Alcatel-Lucent Enterprise Networking Services a obtenu la certification en suivant les lignes directrices du programme. L’organisation a certifié plus de 40 spécialistes provenant de quatre différents centres de support. Le plan de développement du personnel comprenait également un programme qui leur permettait de développer leurs compétences non techniques pour le contact client.

Pour recevoir ce prix, Alcatel-Lucent Enterprise devait démontrer la haute qualité de son service à la clientèle. La première étape était de certifier le personnel technique. La deuxième étape consistait à surveiller un ensemble d`indicateurs mesurables liés à la qualité du service délivrée aux clients sur une période de plusieurs mois et de démontrer les améliorations. Entre autres, les domaines suivants étaient évalués:

• Amélioration du temps de réponse fixe
• Diminution du nombre d’escalades par client
• Maintien de la satisfaction des clients
• Augmentation des engagements avec Service Level Agreement

La certification est valable pendant trois ans. La société prévoit de faire certifier des employés d’autres équipes techniques et de développer les employés déjà certifiés afin qu`ils atteignent des niveaux plus élevés de certification.

Charles Matthews, Vice President, Service & Support, Alcatel-Lucent Enterprise 
« Nous sommes ravis et fiers de recevoir cette récompense. Avec notre nouvelle société, nous voulons être plus proches de nos clients. Nous sommes à leur écoute pour mieux comprendre leurs besoins. Cette certification reconnaît nos efforts et veille à ce que notre personnel technique offre un service à la clientèle de haute qualité. Nous sommes impatients de poursuivre ces efforts avec nos clients. »