Cellebrite s’est fait une spécialité de diagnostiquer les pannes de smartphones sur les lieux de vente et de faciliter le traitement des garanties dans des magasins qui doivent parfois gérer les différentes politiques de garantie de 10 constructeurs. La valeur ajoutée promise par l’entreprise: moins de remplacement de terminaux et surtout, moins de renvois des appareils en panne vers les centres de réparation.

L’utilisation de ce «Diagnostic PoS» doit permettre de réduire fortement le nombre d’appareils que les magasins doivent envoyer pour réparation vers les centres de réparation.

Déjà présent en Belgique par les services qu’il offre aux opérateurs (dont Mobistar), Cellebrite n’a pas encore commercialisé ce nouveau système qui est pour l’instant en phase «pilote» dans notre pays.

Le constat de　Bernhard Pawlak est que 30 à 40% des pannes qui se déclarent durant la période de garantie sont d’ordre logiciel et qu’il suffit souvent d’adapter les paramètres pour «réparer» le téléphone dans l’enceinte même du magasin, et sans perdre les données propres au client. Le magasin (ou la chaîne d’un opérateur télécom) peut, lui, en retirer une meilleure relation avec son client.

Pratiquement, le PoS de diagnostic propose un questionnaire auquel répond le consommateur pour permettre d’identifier le problème (écran, batterie, logiciel…).

Il s’agit d’un processus automatisé qui analyse de nombreuses causes connues de problème – comme les prestations de l’unité centrale et de la RAM, la mémoire, le stockage, les informations du réseau et de l’appareil, ainsi que les problèmes découlant d’applications qui s’installent de manière autonome. L’outil peut également installer le logiciel Flash et remettre à jour des systèmes de navigation dépassés. Si le terminal nécessite, malgré tout, une intervention physique, le diagnostic peut être communiqué au centre de réparation.

Aux USA où ce PoS est déjà distribué, les clients y voient une preuve de sérieux de la part du magasin, assure Bernhard Pawlak. Pour utiliser ce système, le revendeur ne doit pas disposer de son propre service de support. «Le but est, au contraire, de réduire de 40% les envois en réparation».

Bien sûr, le PoS a un prix qui est payé par l’opérateur ou le magasin qui l’acquiert, mais Bernhard Pawlak estime que les fabricants devraient aussi être impliqués dans le financement, puisque ce sont eux qui en tirent une part du bénéfice.

Cellebrite a récemment annoncé son Pos Touch qui permet, dans un magasin, de transférer le contenu d’un téléphone vers un autre, de réaliser des mises à jour et des sauvegardes et même de charger sur un téléphone des applications (réseaux sociaux, tracking des téléphones volés…).

Cellebrite estime le coût moyen du renvoi d’un appareil mobile au centre de réparation à 95 euros en moyenne. Selon cette fois une étude mondiale menée en novembre 2011 par le bureau anglais WDS, le renvoi des seuls appareils Android coûte plus de 1,5 milliard de dollars par an.