Maar niet alleen daar: bedrijven werken wereldwijd aan het implementeren van een meer klantgerichte visie en willen cross-divisionele parameters om de waarde van de levenscyclus van de klant en van alle klantgerichte activiteiten, inclusief marketing, te bepalen waarbij heel wat klassieke muren tussen divisies moeten worden gesloopt.

Eén en ander verloopt niet altijd zonder moeilijkheden. Maar één ding is duidelijk: de klant staat meer dan ooit centraal in het marketing- en managementdenken.

Je zou kunnen denken: “als de klant dan toch zo centraal staat, waarom heeft ieder bedrijf dan geen soort overkoepelende klantenmanager in het topmanagement naast de Chief Marketing Officer etc.?”

Een terechte vraag waar nu ook een antwoord op is: uit een onderzoek van predictive analytics specialist SPSS (al een tijdje een onderdeel van IBM) blijkt immers dat meer dan tweederde van de bevraagde marketeers vindt dat zijn bedrijf of organisatie zo iemand nodig heeft: een Chief Customer Officer of CCO. Maar wat zijn precieze plaats in de organisatie moet zijn: daar is lang niet iedereen het over eens.

Denk nu niet dat dit helemaal nieuw is want uit het zelfde onderzoek blijkt dat al iets meer dan de helft van de bedrijven, waar de 100 voor rekening van SPSS door onderzoeksbureau Vanson Bourne bevraagde marketing professionals voor werken, al zo een CCO hebben.

66% van de deelnemers aan het onderzoek geeft aan dat zij de meerwaarde van een CCO voor een organisatie inzien.

Moet een CCO tot een bepaalde divisie behoren of staat hij een beetje in een losse, overkoepelende functie die divisies als marketing, verkoop en naverkoop omvat?

39 % van de deelnemers aan de enquête vindt dat de CCO behoort of moet behoren tot de marketingafdeling. Een kwart vindt dat hij een bestuursfunctie zou moeten hebben.

Voor de bevraagden zijn de belangrijkste functies van een CCO de klantenservice, gevolgd door het verminderen van het klantenverloop en het binnenhalen van nieuwe klanten.

Dat we binnenkort nog veel meer over CCO’s zullen horen staat ook buiten kijf: meer dan een kwart van de marketeers (27%) binnen organisaties tot duizend medewerkers geeft aan dat zij binnen een jaar gericht op zoek gaan naar een CCO.