Hoe vaak is het u al niet overkomen dat u op uw schreden teruggekeerd bent nadat u twee of drie keer op een site geklikt hebt? Dat kan zijn omdat de navigatie u niet snel of gemakkelijk genoeg bij de diensten of producten brengt die u wilde; of omdat het uiterlijk van de site, de look, u niet voldoende vertrouwen inboezemde.

Hoewel internetgebruikers nog elke dag met dit probleem geconfronteerd worden, komen sites met een slechte navigatie in hun ontwerp steeds minder vaak voor dan in het tijdperk van het Web 1.0. De oorzaak van deze evolutie? Het toepassen van de principes van de ergonomie op het web en de overtuiging - die steeds meer ingeburgerd raakt in het milieu van de digitale ontwerpers - dat het succes van een site niet enkel afhangt van de technische kwaliteiten maar ook van de "gebruiksvriendelijkheid".

Bedrijven – voornamelijk de grotere ondernemingen - hebben nog niet heel lang geleden begrepen dat aanwezigheid op het internet meer inhoudt dan het lanceren van een site met sympathieke afbeeldingen. Verschillende bijkomende elementen hebben de situatie immers gewijzigd. Enerzijds beschikken internauten over een geavanceerde kennis van het web, met als gevolg dat zij steeds veeleisender zijn tegenover wat hen wordt aangeboden. Anderzijds wordt er steeds vaker een beroep gedaan op de internaut, gezien het toenemende aantal sites (meer dan 150.000.000 in januari 2008!). Als men weet dat het internet steeds zwaarder doorweegt bij de marketing mix, hoeft het niet te verbazen dat een groeiend aantal economische spelers een beroep doen op toepassingen waarmee zij een maximum aantal surfers naar hun site kunnen lokken. Dat is waarom een discipline zoals de page ranking zo`n succes kent. Maar sinds kort is men zich er ook van bewust dat het niet louter volstaat om een publiek te creëren. Wil men het succes van een site verzekeren, dan moet men erin slagen om dat publiek ook vast te houden.

Webdesign =/= grafisch design

Iets wat echt niet evident is, indien men de laatste onderzoeken van Jakob Nielsen mag geloven, de goeroe van de gebruiksvriendelijkheid op het web, die aanstipt dat het beslissingsproces bij internauten zich steeds sneller afspeelt. Die zouden gemiddeld 35 seconden nodig hebben om een keuze te maken (25 sec. voor de snelsten). In die omstandigheden kon en mocht het ontwerpen van IT-toepassingen niet langer exclusief draaien rond technische aspecten. Integendeel: dit procedé moest nauw gekoppeld worden aan de noden van de eindgebruikers.

Het werk van Nielsen uit het begin van de jaren negentig heeft enorm veel bijgedragen tot de snelle ontwikkeling van de notie "gebruiker" en het getransponeerd naar het internet. Nielsen heeft eerst onderzoek uitgevoerd naar ergonomie in informatica in opdracht van Sun Microsystems, vooraleer hij zijn expertise toepaste in de analyse van web interfaces. Sindsdien verkondigt hij wat hij de goede gedragsregels voor het web beschouwt. Volgens deze ingenieur met Deense roots is web design minder een kwestie van esthetica of van smaak dan van wetenschap: "het design van een site moet de bezoekers helpen vinden wat zij willen, niet wat de uitgever of het marketing departement wil". Dankzij zijn site (useit.com) begrijpt men beter wat deze uitdrukking betekent in de "nielsen terminologie"! De site valt dan ook erg op door zijn minimalisme (een echt no man`s land van grafisch standpunt bezien). Volgens de expert moet de grafische soberheid ertoe bijdragen dat de content duidelijk zichtbaar wordt. "Het design is goed wanneer het ten dienste staat van de verwezenlijking van de doeleinden" (citaat uit The Guardian). En hij had gelijk: zijn site zou sinds de lancering al miljoenen bezoekers aangetrokken hebben en duizenden roepingen doen ontstaan hebben.

E-commerce: een kwestie van overleven

Wanneer men Nielsen zijn minimalisme verwijt, dan zal hij u zonder omwegen antwoorden dat hij enkel doet wat het volk wil. Om te bepalen wat de internauten willen (of zouden willen) op vlak van webdesign - met andere woorden, het design dat het beste aangepast is aan de noden - baseert Nielsen zich op zijn gebruikerstesten waarmee men, volgens hem, kan vaststellen wat werkt en wat niet. Hij beweert trouwens dat het in het belang is van de bedrijven om de criteria van de ergonomie toe te passen op alle media bestemd voor het publiek. Niet naar de gebruikers luisteren zou zelfs een impact kunnen hebben op de goede gang van zaken.

Hoe is gebruiksvriendelijkheid van belang voor de zaken? Heel eenvoudig. Zoals men weet trekken steeds meer gebruikers het internet op om informatie te zoeken over een product of een dienst alvorens die te kopen. Als de gebruiker problemen ondervindt bij het gebruik van een website, dan bestaat het risico dat hij de site snel zal verlaten, wetende dat hij de gezochte informatie op andere sites kan vinden waar het hem minder tijd en energie kost. "De eerste indruk is van cruciaal belang. Als de site op eerste zicht de bezoeker niet betrouwbaar lijkt, zal hij die niet alleen verlaten om nooit meer terug te keren, maar kan dit ook schade toebrengen aan de reputatie van die site (negatieve mond aan mond reclame)", leggen Jean Baptiste Haué en Rémy Rubio uit op hun site, allebei ergonomen. Als de internaut bijvoorbeeld niet meteen op de beginpagina kan ontdekken wat voor een soort dienst een bedrijf biedt en hoe die voor hem van belang kan zijn, dan is het doel van de site niet bereikt.

Gebruiksvriendelijkheid kan zelfs van cruciaal belang zijn. Bij een e-commerce site bijvoorbeeld is het van vitaal belang dat gebruikers hun doel bereiken, dat wil zeggen een product aankopen. "Veel online verkopers menen dat het volstaat om het verkeer op hun site te verhogen om ook de verkoop te doen groeien. Maar als het merendeel van die bezoekers niets koopt, dan is dit vergelijkbaar met water in een emmer kappen die vol gaten zit, en maar hopen dat hij vol geraakt" merkt heel terecht Cédric Brandelard op, informatie-architect bij Emakina. Een van de eerste regels van de e-business bepaalt trouwens: "als de bezoeker een product niet kan vinden, kan hij het ook niet kopen". Het is dus onontbeerlijk dat de internaut zo goed mogelijk begeleid wordt. Want de weg die leidt tot de besluitvorming is lang en ingewikkeld: hij wordt bepaald door verschillende factoren, zowel rationele als emotionele. Net zoals het in een niet-virtuele winkel de bedoeling is om potentiële klanten van het ene stadium naar het volgende stadium te begeleiden, en dat net zolang tot er een transactie is.

Maar de voordelen van de gebruiksvriendelijkheid blijven niet beperkt tot de verkoop of de externe communicatie. Zij kennen ook een weerslag op het niveau van de interne communicatie. "Wanneer de personeelsleden zich verloren voelen op het intranet, of wanneer zij verkeerde informatie vinden omwille van een slecht aangepaste interface, dan heeft dat ook een impact op de productiviteit van het personeel", onderlijnt Jean-Marc Hardy, deskundige in de kwaliteit van de content.

De keuze van de methode

In de conceptfase van een informaticatoepassing moeten dus middelen worden aangewend om het product aan de doelgebruiker aan te passen. "De belangrijkste factor om de ergonomie van een interface te bepalen is de bevolkingsgroep waarvoor deze interface bedoeld is", vertelt Amélie Boucher op haar site `Ergolab.net`. Om dit te doen moet men in de eerste plaats "haar karakteristieken en de gevolgen daarvan, haar kennis van de informaticatools, haar ervaring met de activiteit die door de interface ondersteund wordt" bepalen.

Er zijn twee belangrijke methodes waarmee men een interface op ergonomisch vlak kan verbeteren: enerzijds de methode waarbij men een beroep doet op gebruikers (vragenlijsten naar tevredenheid of voorkeuren, gebruikerstesten, focus groups, analyse van de taken...) en anderzijds de methode die enkel gebaseerd is op de tussenkomst van een ergonoom (inspectie door een deskundige, heuristische evaluatie, cognitive walkthrough, benchmarking voor het internet...).

Zonder al te veel op de details in te gaan, moet men weten dat de keuze van de methode afhangt van de karakteristieken van de toepassing en van de fase waarin het project zich bevindt (beginfase, conceptueel of operationeel). Of men nu een groot budget heeft of niet, de gebruikerstest is bijvoorbeeld niet noodzakelijkerwijze duur. Aan zijn personeel of vrienden vragen om een uurtje te besteden aan het invullen van een vragenlijst naar de tevredenheid, of vooraf bepaalde taken uitvoeren, kan al tot erg duidelijke resultaten leiden zonder ook maar één euro uit te geven. En tot slot: hoe eerder de fouten worden verbeterd, hoe groter de besparingen. Want "een probleem verbeteren in de ontwikkelingsfase kost 10 keer meer dan in de conceptfase, en in de productiefase kost het 100 keer meer ", waarschuwt Sacha Kocovski van Ergolabs.