Alleen al in het afgelopen decennium was er een razendsnelle stijging in de omvang van commerce via digitale kanalen. In de VS bijvoorbeeld steeg de verkoop via e-commerce tussen 2005 en 2014 tijdens de eindejaarsperiode met 274%.

Maar de “steeds verbonden” klanten van vandaag hebben het niet over offline of online. Ze verwachten ervaringen die zich via alle kanalen contextueel aanpassen aan hun shoppingbehoeften. Maar komt uw e-commercestrategie tegemoet aan die behoeften en vragen?

In de meest recente whitepaper van Sitecore “Commerce: it’s always personal” kunnen digitale marketeers inspiratie opdoen over hoe contextgedreven content verkoop stimuleert. U kunt hem hier downloaden.

We spraken met Fabienne Heiles en Ties Arts van Sitecore, allebei experts in digitale marketing die samen meer dan 30 jaar ervaring hebben. Dit is wat ze te zeggen hadden.

We weten dat de klant van vandaag de dag altijd verbonden is, van draagbare apparaten tot tablets, smartphones, laptops en zelfs tv's. Hoe kunnen we er voor zorgen dat we hun aandacht trekken en vasthouden?

Fabienne: We moeten 'top of mind' zijn bij de klant door hen de relevante productinformatie te bezorgen op het juiste ogenblik, via het juiste kanaal en, niet te vergeten, in de juiste context.

Ties: Er zijn veel spelers op de e-commercemarkt van vandaag de dag. Als u wilt dat uw merk opgemerkt wordt en dat de klant uw aanbiedingen kan differentiëren, moet u shoppingervaringen bieden die zich contextueel aanpassen aan de veranderende behoeften.

Terwijl we op een website surfen om naar de producten en diensten tekijken, veranderen onze behoeften als shoppers. Marketeers moeten in real time dynamisch reageren op deze wijzigende behoeften door klanten in de juiste richting te sturen om conversie te maximaliseren en verlaten winkelwagentjes te minimaliseren.

Marketingtechnologieën die niet geïntegreerd zijn en gefragmenteerde klantgegevens maken het moeilijk voor marketeers om gepersonaliseerde en relevante shoppingervaringen te creëren. Wat belemmert marketeers?

Fabienne: De contentmanagementstrategie en de integratie van de systeem zijn onontbeerlijk voor de marketeer om via alle kanalen een eenduidige klantervaring te bieden.

Ties: De grootste belemmering voor marketeers is het feit dat alle verzamelde gegevens zich in technologische silo's bevinden en niet echt verbonden kunnen worden.

Je kunt geen naadloze shoppingervaring bieden over alle kanalen heen zonder te begrijpen hoe de klant daar geraakt is, waarom hij een bepaalde route koos en waarheen hij vervolgens zal gaan.

De combinatie van gepersonaliseerde content en commerce-ervaringen kan krachtig zijn. Hiervoor heb je context nodig. Hoe kunnen we onze klanten begrijpen en onze boodschap op elk van hen afstemmen?

Fabienne: Door de juiste gegevens te registreren om het gedrag en profiel van de klant te begrijpen, kunnen we de aanbiedingen afstemmen op de klant zonder hen irrelevante informatie voor te schotelen.

Ties: We moeten er rekening mee houden dat de originele boodschap of trigger die een bezoeker naar uw website bracht mogelijk niet meer relevant is in het huidige stadium van het traject van de koper.

De informatie en de context die we verzamelen uit elke interactie met de klant, zoals het apparaat dat ze gebruiken om onze website te bezoeken, hun geografische IP-locatie, zoekwoorden en zelfs hun demografische info stellen ons in staat om effectief te bepalen welke content het beste werkt met welk type klant. Zo kunnen we een diep inzicht in het traject van de klant ontwikkelen en hen bieden wat ze nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben.

Betrokken klanten zijn 23% waardevoller dan de gemiddelde klant. Niet-betrokken klanten zijn echter 13% minder waardevol. Het is duidelijk nodig om meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden.

Fabienne: Het is praktisch niet haalbaar voor een marketeer om met de beschikbare middelen  individuele interactie te creëren met elke klant en in real time een betrokkenheid op maat te creëren met uw klant. U hebt de juiste automatiseringstools nodig om content en gegevens te verbinden.

Ties: Zoals Fabienne al zei, is automatisering erg belangrijk. Als we slechts één klant hadden, konden we elke ervaring individueel "boetseren" en op maat maken. De meeste merken hebben echter miljoenen klanten.

Uw CMS (of contentmanagementsysteem) moet al die kennis over klanten kunnen benutten en automatisch in uw naam content, aanbiedingen en prijzen op maat bezorgen aan elke klant.

En als u een geïntegreerd platform heeft, gebeurt automatisering automatisch op elk kanaal waarmee een klant interactie heeft. Op die manier raken ze betrokken dankzij gepersonaliseerde en relevante aanbiedingen gebaseerd op contextueel intelligent begrip van de klant en hun koopgeschiedenis.

Wanneer je commerce in de context van de klantervaring plaatst, zul je meer conversies zien. Welke tips heb je voor marketeers van vandaag de dag?

Fabienne: Creëer de juiste strategie die de relevante content levert, begrijp slimme gegevens en maak er gebruik van, en niet te vergeten, gebruik automatisering om met een stapsgewijze aanpak contextueel intelligente klantervaringen te creëren. Neem niet te veel hooi op je vork.

Ties: Ik ben het daar helemaal mee eens, contextgedreven e-commerce moet stapsgewijs aangepakt worden. Succesvolle e-commerce-ervaringen gebeuren niet per toeval. Mijn top 5-tips voor digitale marketeers:

1. Verbind commerce en de klantervaring: met alles wat u weet over uw klanten kunt u gepersonaliseerde ervaringen creëren en daardoor uw omzet verhogen.
2. Maak van commerce een naadloze voortzetting van conversaties over alle kanalen heen: uw commerceplatform mag de klant niet het gevoel geven dat hij een nieuwe wereld binnentreedt. Commerce moet geïntegreerd zijn in de volledige klantervaring, over elk kanaal, of dat nu offline of online is.
3. Houd het gesprek gaande met praktische inzichten: aan de hand van de gegevens die u vergaart uit de aankoopgeschiedenis van een klant kunt u hun toekomstige behoeften voorspellen en erop inspelen.
4. Identificeer en optimaliseer routes die voor conversie zorgen: door te begrijpen hoe het traject van een klant tot een aankoop leidde, kunt u klanten de juiste weg opsturen om conversie te maximaliseren en verlaten winkelwagentjes te minimaliseren.
5. Test en verfijn uw content: stel uw boodschap af en achterhaal wat de beste resultaten oplevert. Door uw content continu te optimaliseren, kunt u elke interactie personaliseren en meer en meer binnen context blijven.

Aarzel niet en download Sitecore’s white paper “Commerce: it’s always personal” voor meer tips en inzichten over hoe u uw e-commercestrategie kunt optimaliseren en uw verkoop kunt stimuleren.

Over Sitecore

Sitecore is de wereldleider op het punt van customer experience management software. Het Sitecore® Experience Platform™ beheert content, levert contextuele informatie en automatiseert communicatie op schaal. Het stelt marketeers in staat om onmiddellijk met content binnen context te reageren op hoe klanten communiceren met het betreffende merk, via elk denkbaar kanaal. Meer dan 4.400 van de grootste merken ter wereld – waaronder American Express, Carnival Cruise Lines, easyJet en L'Oréal – vertrouwen op Sitecore om te helpen bij gepersonaliseerde interacties die doelgroepen overtuigen, trouwe klanten opleveren en de omzet verhogen.