Digitale marketing, en de snelle ontwikkelingen binnen deze discipline, hebben een belangrijke stempel gedrukt op de manier waarop consumenten tot interactie met merken overgaan. De meeste marketeers hebben inmiddels het gevoel dat ze digitale marketing onder de knie hebben en er resultaten mee boeken. En veel bedrijven hebben de afgelopen jaren ingrijpende veranderingen doorgevoerd om ruimte te bieden aan de digitale consument.

Marketeers die hebben gekozen voor het omarmen van de nieuwe digitale technieken en kanalen die consumenten gebruiken om tot interactie met merken over te gaan, naar informatie te zoeken en uiteindelijk producten en diensten aan te schaffen, hebben enorm van hun keuze kunnen profiteren. Dit stelt hun staat om de juiste tools voor hun digitale strategieën in te zetten en de klantenervaring en –tevredenheid naar nieuwe hoogten uit te tillen.

Wat is de volgende stap in digitale marketing?

We weten allemaal dat niets bij het oude blijft, en dat geldt nog het meest voor digitale kanalen. Marketeers denken tegenwoordig niet langer over het lanceren van een digitale campagne in combinatie met een paar afzonderlijke reclame-uitingen. In plaats daarvan richten zij hun focus op digitale kanalen.

Dankzij de introductie van smartphones en de snelle groei van het social media-landschap ontstaan er voortdurend nieuwe kanalen die consumenten in staat stellen om zich te informeren, tot interactie met merken over te gaan waar en wanneer zij dat maar willen en — belangrijker nog — waar zij de koopbeslissingen van andere consumenten kunnen beïnvloeden. Hoewel het in eerste instantie een overweldigende opgave kan lijken, kunnen marketeers informatie verzamelen via alle uiteenlopende kanalen die klanten gebruiken om zich een compleet beeld te vormen van hoe hun klanten er in werkelijkheid uitzien.

Grote macht gaat echter gepaard met grote verantwoordelijkheid. Moderne digitale consumenten zijn zich maar al te goed op de hoogte van de data en sporen die zij achterlaten tijdens elke interactie met een merk. Ze verwachten dan ook dat marketeers wijselijk gebruikmaken van deze informatie.

Eén ding wat zeker is, is dat consumenten geen boodschap meer hebben aan traditionele massamarketing. Ze verwachten sterk gepersonaliseerde en relevante marketinguitingen in elk kanaal — iets wat altijd als de Heilige Graal van het tijdperk van digitale marketing werd beschouwd. Maar zelfs dat tijdperk komt nu tot een einde.

Naar het bredere plaatje kijken

Uw klanten maken tegenwoordig nauwelijks of geen onderscheid meer tussen de digitale en fysieke wereld — tussen offline en online. Denk maar eens na over de belangrijke rol die digitale technologie speelt in uw gemiddelde werkdag. Klanten zien digitale kanalen inmiddels als een vast onderdeel van hun dagelijkse leven. Ze doen een beroep op internet om hun ervaringen in de fysieke wereld te verbeteren, van werken, winkelen en eten tot het vinden van een partner — en alles daar tussenin.

De grenzen tussen kanalen zijn bovendien aan het vervagen. Klanten hebben geen besef meer van die grenzen of respecteren die niet langer. Ze willen niet langer een passieve ontvanger van marketingboodschappen of in een hokje worden gestopt. Ze verwachten ervaringen waar zij persoonlijk prijs op stellen—verbonden, onderscheidende en duurzame ervaringen, binnen elk kanaal. Ze willen dat uw merk beter presteert dan ooit tevoren, op volle kracht. “Doe gewoon wat je altijd doet, en wel nu meteen — en zorg ervoor dat ik met het resultaat tevreden ben”, is het devies.

Voor marketeers is digitale marketing inmiddels uitgegroeid tot een verouderd en tamelijk beperkend concept. Digitale kanalen spelen een belangrijke rol in ons leven. Het is daarom tijd om naar het bredere plaatje te kijken en onze aandacht te richten op wat consumenten precies van digitale kanalen verwachten: een verrijkende klantenervaring. Daarmee betreden we het domein van Experience Marketing.

Een introductie tot Experience Marketing

Experience Marketing vereist van u dat u elke klant kent en diens ervaring vormgeeft op een manier die zowel voor de klant als voor uw onderneming voordelen oplevert, gedurende de volledige levensduur van de relatie.

Als u elke klant kent, beschikt u over de kennis die nodig is om voor relevantere interacties te zorgen waar uw klanten waarde aan hechten. Dit resulteert in betere en langduriger klantenrelaties die op hun beurt optimale zakelijke waarde opleveren.

Sitecore heeft recentelijk een eBook getiteld “Discover Experience Marketing” gepubliceerd. Hiermee willen we marketeers niet alleen vertrouwd maken met deze concepten, maar hen ook helpen om de klanten de juiste ervaring te bieden — ondanks het feit dat hun behoeften en verwachtingen van het ene moment op het andere kunnen veranderen.

Het eBook kunt u gratis downloaden via http://www.sitecore.net/ExeprienceMarketing.

Over Sitecore

Sitecore is wereldwijd leider op het gebied van customer experience management-software. Zij levert relevante content en gepersonaliseerde digitale ervaringen, waarmee tevreden klanten, merkloyaliteit en sales gerealiseerd worden. Sitecore belooft ‘own the experience’. Met het experience-platform kunnen marketeers de beleving van iedere klant op elk contactmoment optimaliseren. Veel publieke en particuliere organisaties – samen verantwoordelijk voor meer dan 32.000 websites en digitale ervaringen – beheren deze met Sitecore. Hieronder zijn in Nederland: Koninklijke Gazelle, Eneco, Transavia, Heineken, CZ, provincie Noord-Brabant, Damen Shipyards, Unirobe Meeùs Groep, KNAB (Aegon), KIA en Mediq. Ook in België bevat het klantenbestand de nodige TOP 200-bedrijven en multinationals: Bekaert, Barco, Beaulieu, Bridgestone Europe, Elia, Euromut, Fluxys, Etex Group, GSK Biologicals, NMBS, Onafhankelijk Ziekenfonds, Test-Aankoop, Thomas Cook, Tiense Suikerraffinaderij, Unilin Industries en VRT. Zij vertrouwen erop dat Sitecore helpt bij het versterken van de interacties met klanten en daarmee relaties voor het leven brengt.