Een internationaal onderzoek over contactcenters (Global Contact Centre Benchmarking Report), uitgevoerd door Dimension Data,  brengt aan het licht dat de telefoon voor generatie Y nu de vierde keuze is bij het opnemen van contact, voorafgegaan door  elektronische boodschappen, sociale media en  smartphone applicaties. Generatie Y blijkt dus veeleisend te zijn, definitief gericht naar de sociale media, en always connected.
Datzelfde onderzoek stelt evenwel vast dat de kloof tussen telefoon, messaging en sociale media ook kleiner wordt bij de voorkeur van generatie X .
Zo bevestigt de snelheid waarmee het percentage van "voice only" contact daalt (43,6% nu tegenover 51,7% twaalf maanden geleden) de trend om de opkomende "non-voice" kanalen te verkiezen.
En dus moeten organisaties die in de toekomst een samenwerking met de klanten  willen opbouwen en die onderhouden,  deze wijziging in het gedrag bij hun klanten zeer goed in het oog houden.
Het onderzoek beklemtoont evenwel dat bijna een derde van de ondervraagde organisaties de voorkeuren van zijn klanten niet heeft geanalyseerd voor wat de kanalen betreft in functie van de leeftijd.
Het besluit: "De omnichannel omgevingen laten de klanten toe om zich zonder moeite van het ene kanaal naar het andere te verplaatsen, waarbij zij een hele reeks toestellen gebruiken, van mobiele telefoons en smartphones tot tablets en de tv".
Volgens de prognoses van het onderzoek zouden de bedrijven in de toekomst moeten overschakelen van een multichannel dienst naar het leveren van een omnichannel klantervaring waarmee zij zich kunnen onderscheiden van hun concurrenten.