Het koopgedrag is aan het veranderen. De gebruikers combineren steeds meer het online kopen met het kopen in de bakstenen winkel, naargelang hun behoefte op dat moment. En waar meer dan 80% van de kopers de winkel gekozen had om er zijn laatste aankoop te doen, geeft slechts 50% aan dat hij er zal weerkeren om zijn volgende aankopen te doen.

Heen en weer geslingerd tussen winkel en webshop

De gebruiker zou in een overgangsfase zitten. Aan de ene kant lijkt hij behoefte te hebben aan de dienstverlening en het klantenonthaal in de winkels, maar aan de andere kant wordt hij steeds meer verleid door het gemak en het uitgebreide aanbod dat men bij de webshops vindt. Volgens het onderzoek weet 35% nog niet of zijn volgende aankoop in een bakstenen winkel of een webshop zal geschieden. 9% van de ondervraagden zegt bereid te zijn om in de toekomst online  te kopen. De respondenten bevestigen dat de voornaamste online gekochte producten elektronische toestellen zijn en luxeproducten (juwelen en merkkledij).

Opportunistische gebruikers

"De gebruiker van vandaag is verfijnd en opportunistisch. Hij vervangt zonder aarzelen de winkel door een online omgeving, en vice versa, naargelang het hem die dag uitkomt", verklaart Jill Puleri, Global Leader van de detailhandel, IBM Global Business Services. "Wil de detailhandelaar zijn klanten tevreden stellen, dan raden wij hem aan om een uniforme en gemakkelijke shopping ervaring te bieden doorheen alle verkoopskanalen en doorheen elk contact tussen detailhandelaar en gebruiker, of dat nu in een winkel of online is. Het is ook zeer belangrijk dat men gebruik maakt van data en analyses, om het  koopgedrag en de voorkeuren van de klanten beter te begrijpen, en op basis daarvan de verkoop te optimaliseren".