Er wordt te weinig geschreven over de adoptiefase van innovatieve technologieën. "De media zijn geobsedeerd door deze technologieën en analisten denken na over hun implicaties voor leveranciers, terwijl beurswatchers bedrijven omhoog of omlaag schatten op basis van hun perceptie van productlanceringen. Maar hoe zit het met de fase waarin gebruikers echt vertrouwd raken met de nieuwste technologieën? Commentatoren en analisten maken nauwelijks een geluid", vragen Jean de Villiers, Chief Customer Officer en Tim Eclair-Heath, Global VP of Success Engineering bij Unit4.

De situatie is vooral problematisch voor cloudgebaseerde applicaties, omdat de adoptiecurve een belangrijk aspect is van het succes van leveranciers en kopers. "Je kunt de slimste oplossing ter wereld ontwikkelen, maar als gebruikers er niet van houden omdat het onbekend, complex of gewoon te slim is, wint niemand. Het is daarom in het belang van alle partijen om veel tijd en moeite te steken in een zo soepel mogelijke adoptiefase met wederzijds voordeel", leggen de experts van Unit4 uit. 

Bij Cloud-applicaties zullen gebruikers voornamelijk gebruik maken van de functionaliteiten die bij het abonnement worden geleverd. "Een van de belangrijkste redenen voor het succes van de Cloud is dat klanten en hun partners niet voortdurend aanpassingen en maatwerk hoeven te doen. Het is veel beter om eenvoudige API-gebaseerde koppelingen met andere software te gebruiken en te profiteren van vooraf geconfigureerde tools en workflows, die een enorme investering in onderzoek en ontwikkeling hebben gevergd en vervolgens onder reële omstandigheden bij klanten zijn getest". 

Uiteindelijk moeten klanten van Cloud-oplossingen kunnen profiteren van een service die is gebaseerd op dynamische feedback en controle van de gebruiksvriendelijkheid, zijn de twee specialisten het over eens. 

De rol van de CIO: discussie en nog eens discussie 

"Technologie alleen is niet genoeg", zei Steve Jobs ooit, en hij had gelijk. "We moeten de menselijke gewoonten en voorkeuren begrijpen. Daarom is Customer Success Management zo belangrijk geworden voor cloudspecialisten. Ze weten dat als ze hun klanten niet tevreden kunnen stellen, ze zich gemakkelijk tot een andere leverancier kunnen wenden, omdat de Cloud de beperkingen die de wereld van traditionele, on-premise software kenmerken, aanzienlijk beperkt. Vandaag de dag kan de levering en implementatie van software niet langer een eenvoudig eenmalig verhaal zijn, laat staan een transactie waarbij je "het pakket over de poort gooit" en vervolgens op de contractverlengingsdatum bij de klant langsgaat. 

In plaats daarvan zou het principe van klantsucces een transactie in twee richtingen moeten zijn, waarbij de klant de leverancier halverwege tegemoet komt. Als je niet overtuigd bent door een bepaald aspect, of als je ontevreden of nieuwsgierig bent, praat er dan over. Praktisch gezien is dit een privilege waar je voor betaalt en het is in het belang van de leverancier dat je er volledig bij betrokken bent. 

Verkopers moeten zich ook realiseren dat ze geen pasklare oplossing bieden en dat ze bepaalde aspecten van hun aanbod moeten afstemmen op een verticale sector, een gemeenschap en een type gebruiker. Dit betekent niet dat ze 'maatwerk op maat' moeten bieden, maar wel dat ze klanten moeten begeleiden door de enorme hoeveelheid functies en processen die in het product zijn ingebouwd, en hen moeten adviseren over de manieren waarop deze software kan worden uitgebreid met tools van derden. 

"De effectiviteit van een Customer Success programma hangt volledig af van de energie die beide partijen erin steken. Het is dus belangrijk om eventuele weerstand tegen verandering binnen uw bedrijf te delen - u staat hierin niet alleen. En als een leverancier u kan helpen om de eerste bezwaren te overwinnen, is de kans veel groter dat hij de steun wint van zelfs de meest sceptische gebruikers," adviseren de experts van Unit4. 

SaaS-bedrijven zijn geen systeemintegrators of consultants op hoog niveau, maar ze hebben wel veel directe ervaring op dit gebied en ze beseffen dat als ze hun klanten kunnen helpen, ze betrokken zullen zijn en eerder geneigd zullen zijn om namens hen te spreken. 

Een succesvolle SaaS-leverancier moet daarom in staat zijn om je tijdens het hele proces te ondersteunen bij het aanmoedigen, communiceren, verantwoorden van kosten, aanpassen en value engineering gebruiken als verdediging tegen negatieve feedback.