La société belge Dexis, spécialisée dans la maintenance et la réparation (MRO) s’est vu remettre dernièrement le titre de « ICT/Digital Project of the Year » par DataNews. 

Un titre qu’elle a obtenu grâce à sa manière de répartir équitablement la charge de travail entre les différentes filiales, sans faire de compromis sur la qualité.

La solution repose sur « Phoebe », un système d'IA destiné à répartir automatiquement les demandes parmi les collaborateurs sur base de l'expertise et de la charge de travail de chacun.

« Nous avons plus de 500.000 produits en stock. Chez Dexis Belgium, nous nous engageons à fournir à nos clients une solution technique ou de sécurité dans les 24 heures afin de leur assurer une continuité. Car une usine ne peut se permettre de se retrouver soudainement sans équipements et à l’arrêt. Un service interne bien rôdé est donc essentiel pour tenir cette promesse. En particulier en période de confinement et de télétravail, où il est plus difficile de comparer la charge de travail de nos six agences et de nos employés. Notre système unique Phoebe veille à ce que toutes les demandes parviennent rapidement à la bonne personne et qu’elles soient traitées 50% plus rapidement de manière plus qualitative», a expliqué Johan Vos, Directeur général de Dexis Belgique.

Concrètement, le système filtre automatiquement les courriers électroniques entrants ainsi que les pièces jointes pour les identifier. Intégré au BPM Java et à l’ERP AS400, il décide quel employé est le plus apte à traiter la demande, en tenant compte de la charge de travail.

Le grand avantage de Phoebe est le gain de temps. Phoebe prend ses décisions en 45 millisecondes, un humain en 9,4 secondes. « Sachant que nous recevons des centaines de milliers de demandes et plus d’un million de commandes chaque année, le calcul est rapidement fait. Mais l'objectif n'est pas de remplacer les employés par la machine, précise l’entreprise. Au contraire, l’IA permet à nos employés d’avoir plus de temps pour utiliser leur expertise de manière optimale », conclut Erik Diris, ICT Manager chez Imes Dexis.