De klantengerichtheid van een onderneming is een key factor bij het bepalen welke telecomoperatoren succesvol zullen zijn in de 10 komende jaren. Dat is de conclusie van de studie Roland berger, getiteld “What customers really want”. 

De studie, op basis van een bevraging bij bedrijfsleiders van Europese telecomondernemingen, toont aan dat deze operators een betere kennis van de behoeften van hun klanten moeten verwerven en hun strategie moeten heroriënteren om aan deze behoeften te voldoen. Tenminste: als ze niet achterop willen raken.

Verzadigde markten, een grote concurrentie en lage marges zijn eigen aan ongedifferentieerde aanbiedingen, aldus Didier Tshidimba, Partner bij Roland Berger. Met als gevolg dat het concurrentieel element zich tot op heden beperkt tot de prijs. Hij stelt vast dat telecombedrijven een hoeveelheid aan belangrijke informatie over hun klanten vergaren, maar dat ze dikwijls niet in staat zijn hier voordeel uit te trekken. “Naast marktstudies, verzamelen deze bedrijven operationele gegevens over hun klanten (via hun bestellingen, contracten en facturen, enz.) en gegevens die voortkomen van het netwerk (over de lengte van hun oproepen, hun localisatie, enz.) Sinds kort zijn de operatoren ook in staat “contextuele” data te genereren in relatie met de sociale omgeving van de gebruikers, en dit dankzij de sociale netwerken zoals Facebook en Twitter.” 

Het voornaamste probleem is dat al deze gegevens worden beheerd door verschillende departementen en dat de IT-systemen vaak verouderd zijn. Didier Tshidimba zegt dat er een voorbeeld moet genomen worden aan bedrijven zoals Apple, Google en eBay, die hun gegevens gebruiken om nieuwe succesproducten te lanceren.

In het verleden behandelden de telecomoperatoren hun gebruikersgegevens als een technische uitdaging. “Deze aanpak volstaat niet langer. Vandaag de dag moeten bedrijven zich concentreren op de behoeften van hun klanten,” legt Tshidimba uit.  “Deze heroriëntering moet eerste en vooral op managementniveau worden doorgevoerd, en vervolgens op niveau van het volledige bedrijf, zodat het geheel van de activiteiten van het bedrijf op de klant worden gericht.” www.rolandberger.com/pressreleases