Helaas merk ik dat veel professionals, vooral in de social media marketing expert sfeer uiteraard, dat laatste nogal zwart-wit interpreteren. “Selling” en “sales” lijken plots taboewoorden te zijn geworden. Nochtans is alles wat we doen, als bedrijf, marketeer en zelfs in ons privé leven, uiteindelijk verkoop. Maar dan verkoop zoals het hoort te zijn (voer voor een latere post).

Terug naar de social customer. Kandidaat-kopers informeren zich online en ze vragen advies aan hun “peers”. Ze gebruiken er ook sociale media voor en dat heeft, zeker in B2B een invloed op de verkoop, en vooral op de lengte en efficiëntie van verkoopsprocessen zoals ze soms nog worden toegepast.

Klanten willen dat we met hen mee denken

Wat en hoe we verkopen is ook veranderd: gewoon werken op basis van klantenrelaties (met de maandelijkse lunch…), voordelen van onze producten en diensten en eigen verkoopsinitiatieven (cold calling, pitchen, etc…) is meestal niet voldoende meer.

Klanten willen dat we met heen meedenken over hun business en hoe ze die kunnen verbeteren. En we verkopen ook meer dan producten of diensten: vandaag verkopen we ook kennis, gepercipieerde waarde, interactie en trust. In de praktijk zien we ook dat mensen meer onze bedrijven en producten vinden in een digitale wereld dan dat onze sales en marketing (potentiële) klanten vinden. De shift van selling naar buying is een feit en het hele concept van inbound marketing en van moderne lead nurturing processen is er op gebaseerd.

Customer engagement, customer relationships, customer service, customer loyalty en customer satisfaction zijn de nieuwe mantra’s in een social media wereld waar word of mouth koning is en conversaties het walhalla zijn.

Iedereen kijkt naar inbound marketing, relationship marketing en engagement marketing, eigenlijk waar social media marketing op neer komt, als de heilige gralen in de customer-controlled wereld.

De éénzijdige focus op conversaties en relaties

Direct marketing bestaat niet meer, sales is een vies woord en marketing mag niet intrusief zijn. Conversaties, daar draait het om.

Deze zwart-wit visie is nonsens. Ik ontken daarmee de sociale en andere evoluties niet maar het wordt tijd dat we kijken naar de realiteit en wat echt essentieel is. E-mail marketing is niet dood, direct marketing is niet dood en zeker sales niet. Het enige wat verandert zijn de tactieken en dat we eindelijk terugkeren naar de roots: wat is goede sales en marketing?

En het antwoord op die vraag ligt in customer-centricity, value-added denken doorheen de hele value chain en waarde zelf. Waarde is functie van customer-centricity en van relevantie in alle zakelijke processen en interacties met bezoekers, klanten en prospects.

Maar waarde is ook functie van de zakelijke doelstellingen die we nastreven. Vandaag is dat meer dan ooit customer loyalty en engagement door een goed begrip van de noden van de klant en die van de klant van de klant. Klanten willen dat we met hen mee denken. Ze willen geen relaties als die hen niets opbrengen.

De éénzijdige focus op ‘conversaties’ en ‘relaties’ in een connected en ‘sociale’ wereld is een misvatting. Wat telt is nog steeds de waarde die er door wordt gegenereerd, zowel voor klanten als ons bedrijf.

Leren luisteren is daarin een belangrijk element. Om te luisteren moeten we per definitie cross- en multi-channel werken en denken. Sociale media maken daar uiteraard deel van uit.

De regels zijn misschien veranderd maar de essentie is nog steeds dezelfde. En een goede verkoper kent die essentie al decennia. Sales is geen vies woord. En relaties zijn niet voldoende. Een diep begrip van de noden en behoeften van de klant is dat wel: het is het startpunt van alles.

Akkoord? Niet akkoord? Laat het me weten.

J-P De Clerck (@conversionation)