Alleen hebben sommige marketeers nooit goed begrepen wat relaties zijn (in business dan): namelijk tweerichtingsverkeer.

Een belangrijk element dat sociale media hebben toegevoegd aan de marketingrealiteit is dat bedrijven eindelijk niet meer kunnen ontkennen dat marketing niet kan zonder meer persoonlijke relaties en dat communicatie niet alleen een kwestie is van praten maar vooral van luisteren.

Dat is iets wat elke degelijke verkoper al decennia weet.

Een ander belangrijk aspect is dat salesmensen steeds minder face-to-face contacten hebben en dat is de reden waarom het zo belangrijk is om aanwezig te zijn op de media en kanalen die je klanten gebruiken om hun aankopen voor te bereiden, over producten te praten, relaties aan te knopen, etc.

Tot slot willen mensen niet alleen meer te woord worden gestaan via vernuftige marketing- en CRM-technologie alleen: het moet persoonlijker zijn.

Het is zoals Joseph Jaffe schreef in zijn ‘Customer Service Manifesto’: het oude marketingezegde is dat een tevreden klant over zijn ervaring zal vertellen aan 5-7 vrienden terwijl de ontevreden klant het aan 15-20 vrienden zal meedelen. Vandaag vertelt een ontevreden klant over zijn ervaringen aan miljoenen van zijn meest ‘nabije onbekenden’”.

Uiteindelijk draait het ook hier allemaal rond klantgericht, cross-channel en ‘conversationeel’ werken en denken.