Met de komst van sociale media gaat de online dienstverlening nog een hele stap verder. Naast het ontstaan van peer-to-peer fora en netwerken, is er ook een hele resem Web 2.0 customer service tools bijgekomen.

Soms zijn dat ‘in the cloud’ applicaties van derden die je naadloos in je bedrijfssite of blog kunt inpassen maar vaak worden ook de sociale media zelf customer service tools.

Denk bijvoorbeeld maar aan wat bedrijven als Dell en Comcast allemaal op Twitter doen.

In een multi-channel wereld, komt het er vaak op neer om daar te zijn waar je klanten zijn. Het zelfde geldt voor customer service. Al moet je natuurlijk ook zien dat de ROI voor je bedrijf gunstig is, zeker op de lange termijn.

Klantentevredenheid, een drukking van de kosten, het speelt allemaal een rol.

Ongeacht het online “helpsysteem” dat je opzet, de klant is altijd koning.

Bij de Human Interface Group hebben ze al die evoluties ook gezien en een white paper uitgebracht met de nodige usability-tips voor wie een online helpsysteem wilt opzetten.

Onder de tips vinden we, naast toegankelijkheid, taalgebruik en accuraatheid als eerste tip “zet jezelf in de plaats van de gebruiker”.

Het is waarschijnlijk niet toevallig dat dit de eerste tip is. Want daar komt het tenslotte vooral op neer.

Je kunt de paper hier downloaden.