De pan-Europese ‘Relationship Monitor 2008’ bevroeg 17.000 mensen over de perceptie, doeltreffendheid en evolutie van de klantenrelaties in zes sectoren: financiën, de autosector, telecom, touroperators, vliegreizen en retail.
Ook ons land werd in de studie opgenomen.

Zeven factoren werden geanalyseerd: het product, de verhouding “value for money”, het verkoopteam, de levering, de klantendienst, de communicatie en de geschenkvoordelen (rewarding).
De Relationship Monitor 2008 is verder gebaseerd op vier fundamentele contactpunten in de relatie tussen bedrijf en klanten. Deze contactpunten stellen de bedrijven in staat om 50% van de relaties met hun klanten te beheren en controleren: het neutrale contactpunt waar het bedrijf geen of weinig vat op de kracht van het merk heeft, het basiscontactpunt, het prestatiegerelateerde contactpunt en het genotsgerelateerde contactpunt dat het mogelijk maakt om een uitstekende relatie met de klant op te bouwen.

Enkele conclusies uit het onderzoek:

- In de toekomst zal de verhouding “value for money” op het gebied van getrouwheidsprogramma’s een element worden waar de klanten in alle sectoren steeds meer rekening mee gaan houden.
- De klanten worden graag verrast en willen unieke ervaringen beleven. Eerder dan op veilig te spelen door de risico’s te beperken, bieden de bedrijven nu nieuwe producten en diensten aan die aangepast zijn aan de verwachtingen van iedereen om hun klanten aan te trekken en te binden. Klantenbinding verloopt vandaag via one-to-one marketing.
- Wat de financiële dienstensector betreft, zijn alle contactpunten op het gebied van klantenrelaties belangrijk. Een bedrijf kan zich duidelijk van zijn concurrenten onderscheiden aan de hand van de diensten die het aan zijn klanten aanbiedt (bijv. via online diensten, enz.). Wel zou de financiële sector de value for money nog kunnen verbeteren.
- Net zoals in de financiële sector verwachten de klanten van hun telefoonoperator dat hij aan de 4 contactpunten werkt. Maar ook de productaanbiedingen, de dagelijkse dienstverlening (bijvoorbeeld: de betrouwbaarheid van het netwerk en van de producten/diensten) en communicatie zijn doorslaggevende factoren voor een goede klantenrelatie.
- De klantenrelatie in de autosector wordt voornamelijk bepaald door het dagelijks besturen van de auto en door de dienstverlening die de verkopers de klanten bieden. Op alle niveaus kan de klantenrelatie verbeterd worden dankzij een betere dienstverlening.
- Wat de kleinhandelaars in voedingsmiddelen betreft, zijn de diversiteit van het productaanbod en de koopervaring belangrijke elementen in het kader van hun relatie met de klant. Het gebrek aan basisproducten kan een negatieve factor zijn. Wanneer het productaanbod bevredigend is, kan men een uitstekende relatie opbouwen dankzij een verbetering van de dienstverlening.
- Voor de touroperators en de luchtvaartmaatschappijen zijn de levering van de dienst aan de klant en de klantendienst de meest doorslaggevende factoren op het gebied van getrouwheid. De touroperators op de Europese markt registreren gelijkaardige prestaties voor alle contactpunten.