In tijden van crisis (denk maar aan de huidige economische toestand) is snelheid ronduit essentieel. Open communicatiekanalen, rechtstreekse feedback en het aanleveren van bijna real-time updates zijn cruciaal om de communicatie rond een crisissituatie in goede banen te leiden. Sociale mediakanalen lenen zich hier bijzonder goed, en kunnen goede crisiscommunicatie via het internet zelfs een nieuwe dimensie geven, aldus een artikel op de ActiveMetrics blog.
Momenteel focust men op vlak van PR en communicatie voornamelijk op:
- Luisteren naar wat er over het merk van de klant wordt gezegd
- Het inzetten van sociale media om een boodschap te pushen en extra publiciteit te verkrijgen
- Monitoren en tijdig bijsturen van de duiding voor crisissituaties
Waar we naartoe moeten is:
- Real-time engagement met sociale media om merken efficiënt te monitoren en beheren
- Identificeren van de ‘influencers’

Enkele tips over hoe sociale media te betrekken in crisiscommunicatie

Voor ‘het’ gebeurt (het belang van voorbereiding en planning)

- Voer een SWOT-analyse uit en vul de gaatjes (website snel up-to-date te brengen? Mogelijkheid om snel mailings uit te sturen naar een massa? Weten wie de bloggers in je gemeenschap? …)
- Geef het klinische PR-gedoe een menselijke toets en definifeer een duidelijk beleid voor wat de copy betreft
- Wees voorbereid om de conversatie aan te gaan
- Creëer een ‘zwarte’ website – een verborgen site met informatie – en structureer deze als een blog
- Zet een monitoring plan op met vereiste toepassingen en kernwoorden (via Trucast, Google Alerts, Google Trends, BlogPulse, Technorati, …)
- Definieer crisis-metrics en voeg deze toe aan het algemene KPI dashboard

Onthoud wel dat sociale media in praktijk gebruiken hard werk betekent, en een lange-termijnstrategie. Leg niet al je eieren in 1 mand, want niet iedereen is bereikbaar via sociale media.

Tijdens een crisissituatie (focus op interactiviteit en feedback):

- Meerdere manieren om online berichten te syndiceren, transparant, in real-time en zonder ervoor afhankelijk te zijn van het IT-departement. Probeer snel en efficiënt overheen meerdere online en offline kanalen in te spelen op reacties.
- Indien mogelijk, zet micro-blogging toepassingen als Twitter en Yammer in om korte, to-the-point updates te verschaffen aan perslui, personeelsleden of eenieder die er belang bij heeft (en zo ook voor diegenen die enkel communicatie kunnen krijgen via SMS op de baan)
- Gebruik technologieën als TruCast of Visible Technologies om je merk te monitoren en sociale media te scannen om te luisteren naar en te begrijpen wat klanten zeggen, en haak in op de conversatie door de juiste boodschap aan te leveren aan het juiste publiek
- Zet monitoring en metingen op voor woorden die rechtstreeks gelinkt kunnen worden aan je merk, bedrijfsnaam, product of dienst, maar ook bvb. de namen van het management team of je bestuursleden

Na de crisis (‘blus het vuur’ en optimaliseer je plan)

Zet een continue monitoring-strategie en metingen op poten en gebruik daarvoor metrics als:

- Frequentie van terugkerende bezoekers of hun reacties
- Comment-to-post/ratio
- Ruwe inschatting van keyword stijging / daling
- Ratio positieve tov. negatieve keywords.
- Correlatie tussen activiteit via sociale media en websitebezoekers (bvb. opzoeken persberichten enz.)

Maar analyseer de voorbije situatie en gebruik je opgedane kennis om je crisiscommunicatieplan te optimaliseren.

Indien mogelijk, kan je je doelgroep onderverdelen in ‘Creators, Critics, Collectors, Joiners, Spectactors en Inactives’ and voor elk van deze groepen een aparte strategie ontwikkelen om hen te bereiken en/of te engageren.

Bron: http://activemetrics.wordpress.com/2008/10/01/crisis-communications-and-social-media/