Wanneer je gaat onderhandelen over een hostingcontract, dan komen allerlei aspecten aan bod. Als klant wil je nochtans maar één ding: dat je servers ongestoord blijven draaien, dag en nacht, zonder onderbreking. Toch is het in de praktijk niet mogelijk om calamiteiten helemaal uit te sluiten. De simpele vraag van de klant krijgt dus een enorm complex antwoord. Hoeveel garanties wil je? Hoeveel wil je ervoor betalen? En wat zijn al deze papieren servicegaranties in de praktijk waard?

We hebben ondertussen wel begrepen dat sommige goedkope overzeese hostingformules niet hetzelfde serviceniveau bieden als de kwalitatieve Belgische aanbieders. En dat doe-het-zelf serieuze risico’s inhoudt – zowel naar risicospreiding, als naar extra kosten en de investering van dure werktijd ten koste van uw kerntaken. Toch blijken er ook tussen de Belgische ‘kwalitatieve’ aanbieders nog forse verschillen te bestaan. De prijs springt daarbij het meest in het oog.

Wat is het verschil? Hoe goed is goed? En hoe kwantificeer je deze kleine verschillen? Uiteindelijk kom je dan terecht in een vrij subjectief debat over de culturele ‘fit’ met de dienstverlener, zijn reputatie in de markt…

Negen, negen, negen?

Doorheen de jaren groeide toch een consensus over een manier om ‘service levels’ kwantitatief vast te leggen. Het gaat in de praktijk om de beschikbaarheid, meestal gemeten in het aantal minuten uitvaltijd. Eén partij aanspreken blijkt voordelig, omdat je dan een overkoepelende SLA kunt afspreken, zoniet dreig je de ene keer te vallen over een connectiviteitsprobleem, de andere keer over een kapotte harde schijf, enzovoort. De totaalaanpak zorgde ervoor dat de hosters niet enkel betere monitoring gingen toepassen, maar ook lijnen en hardware ontdubbelen, reservestocks aanleggen…

Zo garanderen de kwalitatieve hosters dat je per maand slechts enkele uren downtime hebt. Ze hebben vooral zwaar geïnvesteerd in kennis en procedures om in het geval van voorzienbare pannes de impact te beperken. Met hotswaps in RAID, een reservestock én specialisten ter plaatse, kun je een kapotte harde schijf vervangen zonder één seconde downtime. Enzovoort.

Met bijkomende maatregelen gaat het betrouwbaarheidsniveau vlot naar 99,9% (43 min mogelijke downtime per maand) of in extreme omstandigheden zelfs naar de legendarische ‘vijf negens’ (99,999% of zo’n 5 minuten downtime per jaar).

“De basis-servicegarantie op onze instapcontracten ligt op 99,5%”, vertelt Egbert Veldhuis, marketing manager bij Terremark, de high-end aanbieder uit Miami en de nieuwe eigenaar van het overgenomen Dedigate. Snel omgerekend komt dat neer op 3 uur 42 minuten mogelijke uitvaltijd per maand. “Opgelet, bij Terremark gaat de teller elke maand weer op nul. We rekenen dus niet met cumulatieve uitvaltijd per jaar, waardoor je er op één moment meer dan 40 uur zou kunnen uitliggen.”

David Geens van Nucleus rekent zelfs 99,97% voor als basisgarantie, of zo’n 2u30 uitvaltijd per jaar. “Een nog hogere zekerheid kan, maar tegen een serieuze meerkost. Je moet dan automatisch naar een oplossing met meerdere datacenters uitkijken. Zelfs de grote commerciële datacenters hebben vroeg of laat toch eens een probleem”, beseft hij.

Boeteclausules

Een ongeluk komt nooit alleen, zegt het spreekwoord. Dat was inderdaad in één van ’s lands grootste – en meest gereputeerde – datacenters onlangs het geval. Er was sprake van een ‘cascade’ van problemen waardoor de noodprocedures uiteindelijk toch faalden. Tal van Belgische hosters zagen hun infrastructuur mee onderuit gaan.

Voor de eindklanten zijn in zo’n geval de hosters de aansprakelijke partij, die zijn engagement rond beschikbaarheid niet nakomt. In elk geval is de schade vaak vele malen groter dan wat er in de boeteclausules staat. “Een SLA kan nooit compenseren wat je reëel verliest. Eenmaal het echt fout gaat, dan stelt de compensatie veel minder voor dan het reële verlies”, stelt Jonas Dhaenens, CEO van Combell vast, die zelf tot de gedupeerden behoorde.

“Zo’n geval is de nachtmerrie van iedereen in de sector”, bevestigt David Geens van Nucleus, die zelf van het onheil gespaard bleef. “We hebben zelf ook SLA’s met onze toeleveranciers, maar daar zijn de boeteclausules in de praktijk minder strikt. De datacenterdiensten zijn als het ware een grondstof die wij omzetten naar een eindproduct. In geval van serieuze problemen moeten we dus een stuk meer restituties geven dan we krijgen”, aldus David Geens.

Veel datacenters beperken hun aansprakelijkheid tot een korting op de maandelijkse factuur. Bij zware problemen kan de schadevergoeding mogelijk meerdere maanden bedragen. Als hoster heb je daar natuurlijk niets aan wanneer je klanten ondertussen ontevreden weglopen, of nog veel hogere claims maken. “Onze klanten weten perfect wat mogelijke downtime hen echt kost – voor een Amerikaanse marktplaats loopt het zelfs op tot 600 dollar per seconde”, vertelt Egbert Veldhuis van Terremark. “Over de restituties bestaat trouwens nooit discussie. Als we de maandelijkse SLA net niet halen, dan is de hele periode gratis. Wanneer we drie keer in de fout gaan, dan heeft de klant zelfs het recht om het contract zonder meer te verbreken.”

Gevolgschade

De commerciële datacenters beperken niettemin hun boeteclausules tot het bedrag dat de hoster of eindklant betaalt, en eventueel veroorzaakte schade aan servers en apparatuur. De zogenaamde gevolgschade – zoals verlies van klanten en reputatie – is meestal niet gedekt. “Gevolgschade is heel speculatief. De bewijsbaarheid stelt een probleem”, vindt Marc Crauwels, gedelegeerd bestuurder van InfoSupport. Omwille van het kritieke karakter van de bedrijvigheden is InfoSupport wel ingedekt tot het maximum van de verzekering burgerlijke aansprakelijkheid. Wanneer echter één incident een impact heeft voor meerdere klanten, betaalt de verzekering echter maar één keer uit.

“Wij proberen alle mogelijke rampscenario’s op te vangen met een combinatie van brandverzekering, burgerlijke aansprakelijkheid, enzovoort. Het gebrek aan kennis bij de verzekeraars over onze specifieke business is een reëel probleem”, aldus David Geens.

Combell gaat hierin momenteel het verst, dankzij specifieke polissen bij Amerikaanse verzekeraars die dit soort risico’s wel willen dekken. “Wij hebben de zwaarste verzekering die momenteel op de markt is, waardoor we heel hoge claims kunnen opvangen – tot meerdere miljoenen Euro”, verklaart Jonas Dhaenens. “Dit kost ons zelf veel geld, zodat we dit uiteraard enkel aanbieden in zeer zware SLA’s op maat van specifieke bedrijven.” In tegenstelling tot de Europese verzekeraars, dekken de Amerikaanse polissen wel gevolgschade zoals inkomstenderving.

Transparantie

Bovenop de schade die je als hoster oploopt via de financiële compensaties, komt nog de vertrouwenscrisis. Een noodscenario moet daarom niet alleen voorzien hoe je het serverpark zo snel mogelijk weer in dienst krijgt. Een goede crisiscommunicatie is op dat moment even belangrijk. Een vloedgolf van telefoontjes kan immers de zaak nog moeilijker maken op een moment van zware stress.

“De eerste taak is om alles terug online te brengen. Maar een goede crisiscommunicatie vermijdt daarbij heel wat problemen achteraf”, bevestigt David Geens van Nucleus. “Wij hebben daarom een reeks noodprocedures uitgeschreven. We passen bijvoorbeeld meteen onze eigen webpagina en de telefooncentrale aan in het geval van zware problemen. Zo’n communicatie moet kort, krachtig en niet-langdradig zijn. De eerste zorg is immers om het probleem op te lossen.”

“Transparantie naar de klant is superbelangrijk”, vindt ook Jonas Dhaenens. “We hebben ook direct de opportuniteit gezien om tal van klanten te overtuigen om naar een nog veiligere infrastructuur om te schakelen. Om hun noden nog beter te bedienen bouwen we momenteel een multidatacenter-netwerk uit.”

Fysieke maatregelen

Uiteindelijk is geen enkele klant echt geïnteresseerd in compensaties, wel in betrouwbare service. De factor toeval is erg relatief wanneer je de juiste technische maatregelen neemt. “Check bij welke ‘single points’ het kan fout gaan en bouw je SLA’s op door deze aan te pakken. Een hoster die meer garanties geeft zonder de infrastructuur aan te pakken, vertelt onzin”, stelt Jonas Dhaenens resoluut. “Er zijn effectief nog heel wat ‘marketing-SLA’s in omloop”, bevestigt Egbert Veldhuis.

Uitvalpunten vermijden is één zaak. Minstens even belangrijk is dat er in geval van een incident razendsnel wordt ingegrepen. “We hebben daarom 24 op 7 onze engineers ter plaatse”, benadrukt hij. De handelingen zijn ook zoveel mogelijk gestandaardiseerd en geautomatiseerd. “Bij incidenten moet je ongebruikte servers snel kunnen inschakelen. We hebben daarom voortdurend zo’n 10% servers ‘live’ in standby. Als je de nieuwe server nog uit de doos moet halen, betekent dat reeds dat je je SLA niet haalt”, waarschuwt Egbert Veldhuis van Terremark.

Voor echt hoge garanties moet je onvermijdelijk naar een setup met twee gescheiden datacenters. Dat is echter nog steeds een erg dure zaak, die enkel voor topklanten wordt aangeboden. “Het idee leeft onder de Belgische hosters om voor mekaar ‘failover’-diensten te leveren”, aldus Marc Crauwels. Zo zou een hogere zekerheid beter betaalbaar worden. Tot slot is de omschakeling nog steeds een risico. “Je grootste nachtmerrie is dat in een ‘dual datacenter’ omgeving de failover in de fout gaat”, bekent Egbert Veldhuis.

Kwaliteitslabel

Een laatste moeilijkheid voor de Belgische hosters is nog steeds het gebrek aan kennis van sommige klanten. Ze begrijpen niet altijs waar de forse prijsverschillen vandaan komen, en voelen zich achteraf bekocht wanneer het bij een goedkopere aanbieder toch eens fout gaat. “We werken daarom momenteel aan een kwaliteitslabel, samen met een vijftal Belgische hosters. Dat moet klanten toelaten om appels met appels te vergelijken”, besluit Marc Crauwels van InfoSupport.