Wanneer je gaat onderhandelen over een hostingcontract, dan komen allerlei aspecten aan bod. Als klant wil je nochtans maar één ding: dat je servers ongestoord blijven draaien, dag en nacht, zonder onderbreking. Toch is het in de praktijk niet mogelijk om calamiteiten helemaal uit te sluiten. De simpele vraag van de klant krijgt dus een enorm complex antwoord. Hoeveel garanties wil je? Hoeveel wil je ervoor betalen? En wat zijn al deze papieren servicegaranties in de praktijk waard?

We hebben ondertussen wel begrepen dat sommige goedkope overzeese hostingformules niet hetzelfde serviceniveau bieden als de kwalitatieve Belgische aanbieders. En dat doe-het-zelf serieuze risico’s inhoudt – zowel naar risicospreiding, als naar extra kosten en de investering van dure werktijd ten koste van uw kerntaken. Toch blijken er ook tussen de Belgische ‘kwalitatieve’ aanbieders nog forse verschillen te bestaan. De prijs springt daarbij het meest in het oog.
Wat is het verschil? Hoe goed is goed? En hoe kwantificeer je deze kleine verschillen? Uiteindelijk kom je dan terecht in een vrij subjectief debat over de culturele ‘fit’ met de dienstverlener, zijn reputatie in de markt…

Negen, negen, negen?

Doorheen de jaren groeide toch een consensus over een manier om ‘service levels’ kwantitatief vast te leggen. Het gaat in de praktijk om de beschikbaarheid, meestal gemeten in het aantal minuten uitvaltijd. Eén partij aanspreken blijkt voordelig, omdat je dan een overkoepelende SLA kunt afspreken, zoniet dreig je de ene keer te vallen over een connectiviteitsprobleem, de andere keer over een kapotte harde schijf, enzovoort. De totaalaanpak zorgde ervoor dat de hosters niet enkel betere monitoring gingen toepassen, maar ook lijnen en hardware ontdubbelen, reservestocks aanleggen…
Zo garanderen de kwalitatieve hosters dat je per maand slechts enkele uren downtime hebt. Ze hebben vooral zwaar geïnvesteerd in kennis en procedures om in het geval van voorzienbare pannes de impact te beperken. Met hotswaps in RAID, een reservestock én specialisten ter plaatse, kun je een kapotte harde schijf vervangen zonder één seconde downtime. Enzovoort.

Met bijkomende maatregelen gaat het betrouwbaarheidsniveau vlot naar 99,9% (43 min mogelijke downtime per maand) of in extreme omstandigheden zelfs naar de legendarische ‘vijf negens’ (99,999% of zo’n 5 minuten downtime per jaar).
“De basis-servicegarantie op onze instapcontracten ligt op 99,5%”, vertelt Egbert Veldhuis, marketing manager bij Terremark, de high-end aanbieder uit Miami en de nieuwe eigenaar van het overgenomen Dedigate. Snel omgerekend komt dat neer op 3 uur 42 minuten mogelijke uitvaltijd per maand. “Opgelet, bij Terremark gaat de teller elke maand weer op nul. We rekenen dus niet met cumulatieve uitvaltijd per jaar, waardoor je er op één moment meer dan 40 uur zou kunnen uitliggen.”

David Geens van Nucleus rekent zelfs 99,97% voor als basisgarantie, of zo’n 2u30 uitvaltijd per jaar. “Een nog hogere zekerheid kan, maar tegen een serieuze meerkost. Je moet dan automatisch naar een oplossing met meerdere datacenters uitkijken. Zelfs de grote commerciële datacenters hebben vroeg of laat toch eens een probleem”, beseft hij.

Boeteclausules

Een ongeluk komt nooit alleen, zegt het spreekwoord. Dat was inderdaad in één van ’s lands grootste – en meest gereputeerde – datacenters onlangs het geval. Er was sprake van een ‘cascade’ van problemen waardoor de noodprocedures uiteindelijk toch faalden. Tal van Belgische hosters zagen hun infrastructuur mee onderuit gaan.

Voor de eindklanten zijn in zo’n geval de hosters de aansprakelijke partij, die zijn engagement rond beschikbaarheid niet nakomt. In elk geval is de schade vaak vele malen groter dan wat er in de boeteclausules staat. “Een SLA kan nooit compenseren wat je r