Dossier CRM: een markt die het in alle opzichten goed doet

2006 was een goed jaar voor de sector van de CRM: volgens Gartner ging de markt wereldwijd met 14% vooruit. Het onderzoeksbureau voorziet wel een kleine vertraging in de twee volgende jaren, maar de groei zal daarom niet minder beduidend zijn.

2007-11-04Comment

En dat geldt zeker en vast voor België waar, als men de cijfers van MarketCap mag geloven, in april 2007 gemiddeld slechts één Belgisch bedrijf op vijf toegerust was met een CRM-product (doch minder dan één op tien in Wallonië). Wat bewijst dat er nog grote groeikansen bestaan voor de leveranciers in deze sector. Als er een vaststelling is waarover alle gesprekspartners die wij ontmoetten het eens zijn, dan is het dat het SaaS model (software as a service) de boventoon zal voeren, of ten minste sterk zal groeien.

Spreek niet meer van ASP, maar van SaaS!

RightNow mag dan al minder aandacht krijgen van de media dan Salesforce.com, maar het heeft net zo'n model ontwikkeld. E. Goëtjes, Country Manager Benelux meent dat meer dan 90% van de huidige klanten van zijn bedrijf een oplossing gebruikt die gehost is bij een leverancier... maar momenteel heeft RightNow helemaal geen klanten in België! Het bedrijf is nu in onderhandeling met een Belgische partner om deze leegte op te vullen, die volgens E. Goëtjes niet te wijten is aan een culturele factor, maar aan een gebrek aan lokale aanwezigheid.

Volgens E. Goëtjes is een van de belangrijkste veranderingen die zich het voorbije jaar voorgedaan hebben de aandrang van de bedrijven om aan hun klanten knowledge bases te leveren waardoor de omgang met hun leveranciers verbeterd wordt en zij een grotere autonomie krijgen. E. Goëtjes meent dat de SaaS-trend alle actoren in het algemeen ten goede zal komen dankzij een algemene expansie van de markt, maar in de eerste plaats zijn eigen bedrijf, dat al tien jaar op een dergelijke wijze werkt en de wolfskuilen kent: "willen de anderen tot dezelfde kennis komen, dan moeten zij nog een leerschool doorlopen".

Het commerciële procédé just in time

Bij Sage Software (dat drie aparte producten aanbiedt op vlak van CRM, in functie van de grootte van het betrokken bedrijf), heeft de nadruk altijd gelegen op de klassieke installaties, alhoewel het Sage CRM product van de middenklasse, dat webgebaseerd is, als een dienst verkocht kan worden. Volgens Philippe Tailleur, afgevaardigde-beheerder van Sage Software België, is de Belgische markt nog lang niet rijp genoeg om zich in te beelden dat een klantenbestand aan een externe dienstenleverancier toevertrouwd zou worden. Maar niemand zal het ontgaan zijn dat het een nut heeft dat rondtrekkende werknemers regelmatig dossiers kunnen raadplegen. Voor P. Tailleur zou in het algemeen de behoefte aan een CRM misschien zelfs dringender zijn bij de KMO dan bij de grotere bedrijven. "Zij geven er zich geen rekenschap van welk verlies zij lijden wanneer een vertegenwoordiger vertrekt, want vaak kent niemand anders de zaken die hij behandelt. Zij hebben geen enkele tool om een dossier op te volgen, zij hebben geen historische studies, en, erger nog, zij weten zelfs niet dàt zij zaken verliezen." P. Tailleur bekent ervan overtuigd te zijn dat geen enkel bedrijf tegen 2020 nog zonder CRM kan. Hij trekt een parallel met het just in time voorraadbeheer met beperkte stocks, dat een must geworden is: "Degene die geen beheerstool heeft dat de commerciële stroom op de voet volgt, zal verdwijnen"."

Met technologieën zoals het internet verwacht de klant immers dat hij op elk moment kan interageren met zijn leverancier. "Vroeger zag men de klant één keer per jaar, op een handelsbeurs, en moest hij zich verplaatsen. Maar dat is nu gedaan! Zijn eisen zijn veranderd, en dat is een nieuwe uitdagin