Het onderhouden van een blog is overigens niet alleen een kwestie van het posten van content, het is ook een kwestie van interactie met je doelgroep. De meeste blogplatformen laten je toe om de commentaarfunctie uit te schakelen of te onderwerpen aan een voorafgaande controle (goedkeuren vooraleer de commentaren live te zetten) maar een blog zonder commentaarmogelijkheden is in de regel geen goed idee, precies omdat je daarmee het conversatieaspect dood maakt.

Als afsluiting van deze reeks over het opzetten van een bedrijfsblog sta ik graag nog even stil bij het omgaan met commentaren op je blog. Ik doe dat om twee redenen. Ten eerste: die commentaren zullen er komen en die zullen niet altijd positief voor je merk of bedrijf zijn.

Ten tweede: in gesprekken met bedrijven over het opstarten van een blog merk ik vaak dat de angst voor negatieve commentaren met stip bovenaan het lijstje ‘redenen waarom we twijfelen of een blog wel een goed idee is’ staat.

Veel mensen lijken een direct oorzakelijk verband te leggen tussen het opzetten van een blog en het ontvangen van commentaren en kritieken. Dat is niet zo. Wel is het zo dat je door het opzetten van een blog de kans biedt aan mensen om hun opinie vrijuit te posten. Maar die opinies bestaan sowieso, ze worden op andere blogs geuit, in fora, in echte gesprekken, bij ombudsdiensten, aan consumentenorganisaties, in de mainstream media, noem maar op.

Door het opzetten van een blog geef je mensen de kans om rechtstreeks met jou te converseren. Dat is op zich al een goede zaak. Het toont ten eerste aan dat je open staat voor discussie. En ten tweede biedt het je de kans om de conversaties over je bedrijf en producten uit de eerste hand te vernemen en dus ook een beetje te controleren.

De mate waarin mensen zullen commentaar leveren op je blog hangt af van verschillende factoren. Een daarvan is de mate waarin er sowieso al over je bedrijf wordt gepraat. En als die discussies overwegend negatief zijn, is de kans op negatieve commentaren eveneens groter.

Stel dat een niet nader genoemd telecombedrijf, dat de laatste tijd veel kritiek kreeg voor zijn al te agressieve verkoopstechnieken en zijn ondermaatse prestaties, morgen een blog start, dan is de kans wel erg groot dat die overspoeld wordt door ontevreden klanten. In dat geval heb  je als bloggend bedrijf geen probleem, maar als bedrijf ‘tout court’.

Betekent dit dat bedrijven die sukkelen met een negatief imago geen blog moeten starten? Misschien net wel: het zou een eerste stap kunnen zijn om op een authentieke en transparante manier te kennen te geven dat je wilt luisteren naar wat er leeft en er ook iets wilt aan doen.

Het slechtste wat je kunt doen als je negatieve commentaren krijgt op je blog, is die met een welles-nietes spelletje bekampen en afdoen als irrelevante feedback van een gefrustreerde klant, zoals de Nederlanders zo treffend zeggen, een ‘kloteklant’.

Misschien komt die negatieve commentaar wel van een gefrustreerde oude zeur die zijn dagen doorbrengt met kankeren op van alles en nog wat. Maar dat doet er niet toe. Elk commentaar op een blog is even waardevol, ongeacht de achterliggende oorzaak.

Je zult in de praktijk overigens vaak zien dat dergelijke professionele ouwehoerders na een eerlijke en openhartige reactie van jouw kant, die zicht tot de feiten beperkt, snel kalmeren. Een blogcommentaar is zoals een e-mail: mensen verschansen zich achter woorden en die woorden kunnen som sterker zijn dan bedoeld.

Reageren op commentaren is in de regel een zaak van authenticiteit, eerlijkheid en actiegerichte communicatie. Als je als bedrijf steken laat vallen en je wordt daar op gewezen, mag je dat best erkennen. Als je dat doet en een concreet actieplan voorstelt aan je community (of beter nog: je community daar laat mee over nadenken) om die steken op te rapen, creëer je al een belangrijk stuk good