Digitale agentschappen hebben het moeilijk om zich buiten hun basis klantenbestand te ontwikkelen, zo stelt het onderzoeksbureau GlobalData vast, dat noteert dat deze "spanningsdaling" (voltage drop) verantwoordelijk is voor de recente fusie- en acquisitietrend op de markt.

"De dienstverleners stoten op een spanningsdaling, die eigenlijk een plafond is waar de dynamiek van de eerste klanten vertraagt naarmate de omvang toeneemt. De agentschappen willen allemaal hun marktaandeel, inkomsten en rendabiliteit verhogen, maar in een ultra-concurrentiële omgeving. Een uitdaging die nieuwe consolidaties met zich meebrengt", legt Robert Pritchard uit, hoofdanalist bij GlobalData.

De uitdaging waarmee de providers van digitale diensten geconfronteerd worden, is dus duidelijk in alle technologiesegmenten: nieuwe producten en diensten creëren tractie, maar over het algemeen blijft het klantenbestand even groot na de initiële groei. "Vooruitgang wordt eerder incrementeel dan radicaal", gaat de analist verder.

De oorsprong van het fenomeen van de spanningsdaling moet gezocht worden bij innovatie en verandering.
"Bestaande dienstverleners genieten van een aanzienlijk voordeel doordat zij multinationals bedienen, erg geavanceerde bedrijven en overheden waarvan de technologieën, de systemen en processen al deel uitmaken van hun operationele DNA. De "rip and replace" uitdagingen betekenen een te groot risico voor de dagelijkse operaties van deze meer complexe klanten. En dus zal de omzetgroei van de dienstverleners eerder incrementeel zijn en afhangen van exogene gebeurtenissen zoals fusies en overnames, wijzigingen in regelgeving en de fundamentele evolutie in de industrie, de technologie, maar die zijn eerder zeldzaam", vervolgt Pritchard.

Bij het segment van de kleine en middelgrote ondernemingen (kmo) is het percentage annuleringen van abonnementen een veel belangrijkere factor op de markt, maar ook daar is de spanningsval van toepassing. "Veel leveranciers van kmo bereiken een klantenbestand dat na een bepaalde tijd plafonneert - de spelers hebben de neiging nieuwe klanten  te vinden aan hetzelfde tempo als zij bestaande projecten verliezen".

Daarom streven de agentschappen drie belangrijke groeistrategieën na: incrementele groei door de toevoeging van nieuwe producten, professionele diensten en een nieuw bereik; partnerschappen om het bestaande portfolio aan te vullen met aangrenzende aanbiedingen (zoals de cloud en beveiliging); en overnames.

De analist van GlobalData stelt: "het probleem bij overnames is dat zij moeilijk zijn. De integratie van de infrastructuur, van systemen, processen, organisaties, culturen en het beheer is een hele uitdaging. Maar wanneer die goed uitgevoerd worden, dan kunnen zij zowel de top- als bodemresultaten verbeteren. Met een aantal recente overnames en combinaties, zowel in individuele landen als over de grenzen heen, verwachten wij meer van hetzelfde, want dienstverleners trachen het fenomeen van de spanningsval te overwinnen".