Meer dan een jaar na het begin van de Covid-crisis blijft de Belgische consument de voorkeur geven aan fysiek winkelen (53% in april 21 tegenover 63% in juli 20), maar toch blijft e-commerce dag na dag terrein winnen.

Het percentage Belgen dat minstens één keer per maand online winkelt, ligt 20% hoger dan vóór de eerste lockdown. Daarnaast heeft online winkelen meer en meer succes in alle leeftijdscategorieën: 79% van de jongeren onder de 35 jaar zegt minstens één keer per maand online te winkelen (20% elke week), tegenover 40% van de 55-plussers (7% elke week)

Handelaren zijn ondertussen blijven investeren in hun online aanbod: 46% van hen is van mening dat e-commerce in de afgelopen 12 maanden een opportuniteit was en zegt bereid te zijn hiermee in de toekomst verder te gaan. Dat blijkt uit een nieuw dubbelonderzoek die iVox uitvoerde op gezamenlijk verzoek van Buy Way, de grootste Belgische Fintech, en Mastercard. Na een crisisjaar zijn 3 op de 10 bedrijven van mening dat het aandeel van de onlineverkoop in hun omzet is gestegen, tegenover slechts 7% die zegt dat het is gedaald.

Voor Christophe Hamal, CEO van Buy Way, ligt het voordeel voor de bedrijven voor de hand: "Onze klanten die het meest in onlinetechnologieën hebben geïnvesteerd, zijn degenen die de meeste vooruitgang hebben geboekt, zoals MediaMarkt. De klantervaring bij online winkelen is vaak net zo goed of beter dan bij winkelen in de winkel."

Veeleisende consumenten

Meer dan een jaar lang konden consumenten nieuwe manieren van winkelen uitproberen en hun verschillende ervaringen vergelijken. Uit de resultaten blijkt dat fysiek winkelen meer impulsaankopen stimuleert, minder duur is en beter voor het milieu is. 

Ondernemingen zijn daarentegen meer overtuigd dan de consument van het kwaliteitsaspect van online winkelen, van de veiligheid van de betalingen en van de tijdwinst.

Consumenten zoeken nu een evenwicht en combineren de twee manieren van winkelen op een handige manier.  Sommige aankopen worden nu systematisch online gedaan - je hoeft je niet te verplaatsen, je moet geen rekening houden met openingsuren en je hebt gemakkelijk toegang tot merken die hoofdzakelijk online beschikbaar zijn - zoals financiële diensten en verzekeringen (stijging van 12 tot 17% in een jaar), elektronica en multimedia (stijging van 12 tot 15%) of paramedische producten (3% tegenover 7% in een jaar).

Fysieke aankopen zijn nog steeds populair als mensen het product moeten zien, als ze het onmiddellijk willen hebben of als ze advies nodig hebben voordat ze het kopen.

De consumenten wijzen ook op de nadelen van beide manieren van winkelen: verzendkosten en mogelijke leveringsproblemen voor online en drukte, druk van verkopers of de noodzaak om je te verplaatsen voor offline. "Kortom, er zijn voordelen voor elk van de twee winkelervaringen, en de consument - die steeds veeleisender wordt - zal niet aarzelen om van de ene naar de andere winkelervaring over te schakelen naargelang de prioriteiten van het moment", voegt Christophe Hamal toe.

Click & Collect, Take-away & co... zijn een hit bij jongeren

De Covid-crisis heeft ook gezorgd voor de opkomst van nieuwe consumptiemogelijkheden: afhaalmaaltijden, "click & collect" en thuisbezorging van voedingsproducten. 83% van de Belgen heeft minstens één keer van deze diensten gebruik gemaakt (en 46% voor de eerste keer), 53% maakt soms gebruik van Click & Collect (22% minstens één keer per maand) en 51% van maaltijdbezorging (26% minstens één keer per maand).  Voor alle drie ligt het verbruik bij jongeren aanzienlijk hoger dan bij 55-plussers (69% vs. 37% voor Click & Collect, 72% vs. 30% voor thuisbezorging en 81% vs. 44% voor take-away of drive-in).

Bedrijven hebben gereageerd door deze diensten snel te ontwikkelen (19% van hen hebben hun diensten tijdens de Covid-crisis verder ontwikkeld) en de tevredenheid is groot: 9 op de 10 Belgen zijn tevreden over hun ervaring met bezorgdiensten zoals Uber Eats of Deliveroo en 80% van hen zal deze diensten in de toekomst blijven gebruiken. 70% van de bedrijven zal blijven investeren om hun klanten nog beter van dienst te kunnen zijn.

Wat de betaalmethoden betreft, wordt contactloos erg populair: 61% van de Belgen gebruikt het even gemakkelijk als contactbetalingen. 3 Belgen op 10 betalen hun aankopen hoofdzakelijk contactloos.

Lokaal vs. vertrouwen en kwaliteit

In hun zoektocht naar de beste ervaring integreren de Belgen ook het begrip nabijheid: voor 72% van hen is, wanneer ze online kopen, het "lokale" aspect (wat betekent meestal Belgisch of zelfs dichter bij huis) een van de belangrijkste criteria, vaak vóór de prijs.  Een "detail" waar de 55-plussers bijzonder attent op zijn.

In werkelijkheid geeft echter meer dan 50% er de voorkeur aan om op een internationale site aankopen te doen, en met de crisis is deze trend versterkt met nog meer transacties op sites zoals Bol.com, Coolblue, Facebook Marketplace of Vinted. "Deze tegenstelling tussen de lovenswaardige bedoelingen van de Belgische consumenten en de feitelijke transacties wordt enerzijds verklaard door het niveau van dienstverlening en professionalisme dat de grote internationale spelers bieden, maar ook door het grotere vertrouwen dat de Belgen hierin stellen in vergelijking met andere, kleinere sites. Voor 68% van de Belgische consumenten is de veiligheidsfactor van het grootste belang ", concludeert Henri Dewaerheijd, Country Manager Belux, Mastercard.