Het bedrijf Actito, specialist in CRM en marketing automation, stelt de conclusies voor van een uitgebreide peiling waarbij een honderdtal bedrijven betrokken waren, groot en klein, met vestiging in België.

Een eerste conclusie: de optimalisering van de klantrelatie is een strategische prioriteit voor 83% van de besluitnemers. Maar spijtig genoeg bestaat er een grote kloof tussen visie en realiteit! De meeste bedrijven menen immers nog halfweg te zijn in het uitbouwen van een Customer Centricity. Amper 40% van hen is voorzien van technologie voor het beheer van data en campagnes.

Erger nog: amper een kwart van de ondervraagden geeft toe bij zijn marketingcampagnes data over digitaal gedrag te oogsten en verwerken. Slechts 14% doet aan marketing met gepersonaliseerde content, gebaseerd op de data van de gebruikers. Waar 83% van de bedrijven gekozen heeft voor "Customer Centricity", is dus ongeveer 55% nog in volle migratie en staat volop in zijn overgang.

De ondervraagde besluitnemers stellen drie belangrijke obstakels vast die hun vooruitgang verhinderen: interne competenties, de momenteel geïnstalleerde technologie en de organisatie van het bedrijf.

"Tussen dichter bij de klant komen en inzicht krijgen in zijn gedrag om erop te anticiperen en hem te fideliseren, is er een kloof die technologie alleen niet kan dichten. Het bedrijf moet zich een echte digitale, op data gebaseerde DNA eigen maken,  waar technologie en menselijke factoren één zijn. Het is een verandering in het bedrijf die 3 jaar tijd vergt", zo besluit Eric Godefroid, Directeur van Actito Belgium.