Communications & Customer Experience

U wordt een van onze collega’s in het team Communications & Customer Experience. Wij zijn desturende kracht achter het merk Belfius en zetten ons 100% in om ons merk en rijke DNA via alle touchpoints met klanten en stakeholders nog sterker in de markt en intern te doen voelen en leven.

Je kerntaken

Als Customer Experience Expert bepaal jij hoe Belfius de een optimale beleving kan bieden aan zijn klanten van de segmenten particulieren en business, op elk moment van hun parcours en via alle touchpoints van Belfius. Je doet dat voor alle producten en diensten die Belfius hun kan aanbieden.

1. Visie,strategie en innovatie

Je bent geboeid door innovatie en de nieuwe trends van de samenleving, je ontwikkelt een toekomstgerichte visie op het klantenparcours van de toekomst. In dat verband leg je de grote principes vast van onze strategie en draag je bij tot een differentiërende value proposition.

2. Analyse en redesign van de customer journeys

Je bepaalt de belangrijkste momenten in de relatie tussen onze klanten en Bel fius. Je analyseert de diverse fasen van hun parcours en de bronnen van wrijving of ontevredenheid. Daartoe baseer je je op enquêtes/interviews met klanten of op werksessies met de actoren van hun ecosysteem.

Je identificeert de mogelijkheden tot verbetering en innovatie om beter te doen dan de verwachtingen van de klanten voor elke belangrijke fase in hun parcours. Je bereidt een raming voor van de kosten en de baten van die initiatieven en voert je aanbevelingen consequent uit.

3. Totstandkoming van de beoogde customer journeys

Je werkt een actieplan en een geïntegreerd stappenplan uit voor alle initiatieven en je vergewist je ervan dat ze correct worden uitgevoerd in samenwerking met alle stakeholders.

4. Meting van de resultaten

Je volgt van nabij de evolutie van de klantentevredenheid tijdens en na de uitvoering van de initiatieven.

Uw profiel

- Je hebt een masterdiploma of beschikt over een gelijkwaardige ervaring.

- Je hebt op zijn minst 5 jaar professionele ervaring in project management en je was al betrokken bij projecten die verband houden met de klantbeleving.

- Je getuigt van inlevingsvermogen en je kan je op een natuurlijke wijze in de plaats stellen van de klant.

- Je bent op de hoogte van de best practices op de markt in het domein van de klantbeleving, ook voor FinTech / InsurTech.

- Je bent innovatief en assertief ingesteld.

- Je werkt graag in teamverband en geeft voortdurend constructieve feedback.

- Je communiceert vlot, zowel mondeling als schriftelijk, in het Nederlands en het Frans.

- Je beheerst de nodige tools (Powerpoint, Excel, Word).

Hoe je onze collega wordt?

Stuur je cv en motivatie naar jobs@belfius.be

HR Business Partner: Lutz Nothbaum, Lutz.nothbaum@belins.be

Meer informatie over de functie: Caroline Lambert, Caroline.lambert@belfius.be