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Belfius

Head of Customer Experience Digital Flows (m/f)

Belfius est un précurseur dans le domaine du mobile banking et un bancassureur 100 % belge solide et doté d’une vision à long terme claire. Vous vous sentez capable de réfléchir instinctivement de manière innovante et intuitive avec nos clients? Dans ce cas, bienvenue à nos côtés pour relever les défis dans l’intérêt de nos clients et de la société belge dans son ensemble.

Communications & Customer Experience

Vous rejoignez nos collègues au sein de l'équipe Communications & Customer Experience . Nous sommes la force motrice de la marque Belfius et nous nous engageons à 100% pour faire vivre et ressentir encore plus notre marque et la richesse de notre ADN sur le marché comme en interne grâce à tous les touchpoints avec les clients et les parties prenantes.

Vos principales missions

- Vous êtes responsable d’une expérience client irréprochable via nos canaux numériques(apps Belfius Mobile et Belfius Tablet et notre application en ligne Belfius Direct Net) ;

- Vous coachez une équipe et vous la remettez sans cesse en question pour optimiser l’expérience client ;

- Vous êtes impliqué dans des projets, depuis leur conception. Vous collaborez aux ébauches de design pour concrétiser une idée, sans jamais perdre de vue le client final ;

- Vous élaborez des écrans concrets en étroite collaboration avec l’équipe UX et vous déterminez le contenu de ces écrans ;

- Avec les Digital Experts, vous identifiez comment approcher le client avant, pendant et après un projet pour garantir « globalement » une expérience client optimale ;

- Après la production d’une fonctionnalité, vous en suivez le fonctionnement, en concertation avec l’équipe Data. Vous recherchez activement optimisations et enseignements ;

- Vous travaillez pour tous les types de clients - retail, business, public & social - dans tous les segments et pour tous les produits.

Vos responsabilités

Responsabilité finale 1: expérience client

- Vous validez l’expérience client de chaque nouvelle fonctionnalités dans nos canauxnumériques et vous veillez à une parfaite concordance avec le management ;

- Vous suivez les projets depuis l’émergence de l’idée jusqu’à la mise en production, quelque soit le domaine ;

- Vous assumez la responsabilité finale de tous les visuels, textes et autres éléments desoutien (vidéo, démo...) pour optimiser l’expérience client dans les canaux numériques ;

- Vous veillez au respect des conventions de style (styleguide) pour que l’expérience client soit toujours cohérente et homogène, quel que soit le canal ;

- Pour cela, vous collaborez étroitement avec les chefs de projet et l’équipe UX de Digital Sales ;

- Avec les Digital Experts, vous déterminez comment approcher le client pend ant et après un projet pour garantir « globalement » une expérience client optimale.

Responsabilité finale 2: leadership

- Vous êtes responsable d’une équipe de collaborateurs dynamiques et vous la remettezsans cesse en question pour préserver une expérience client incomparable ;

- Vous épaulez votre équipe lors des remises en question sans jamais perdre de vuel’intérêt du client ;

- Vous veillez au respect des échéances au sein de l’équipe et à la répartition des projets ;

- Vous fixez des objectifs pour l’équipe et vous la coachez pour qu’elle atteigne ces objectifs.

Responsabilité finale 3: suivi du parcours UX

- Vous veillez à rassembler suffisamment de perceptions à propos du client et du marché avant de démarrer un projet - faute de quoi, vous lancez des études de marché afin de recueillir ces perceptions ;

- Vous suivez de près l’élaboration du wireframe et du design, en concertation avec l’équipe UX de Digital Sales. Vous remettez en question les différentes propositions envous mettant toujours à la place du client ;

- Vous suivez les usability testings intermédiaires et les études qualitatives et quantitatives complémentaires. Vous intégrez les éventuelles recommandations dans le parcours UX ;

- Vous pouvez rédiger vous-même un contenu détaillé pour les écrans développés. Et en collaboration avec les copywriters, vous veillez à ce que les textes soient précis, clairs et faciles à comprendre ;

- Vous veillez à ce que les conventions de style (styleguide) soient respectées pour une expérience homogène, quel que soit le canal numérique.

Responsabilité finale 4: collaboration avec les Digital Experts

- Dès le départ, vous expliquez les nouveaux projets aux Digital Experts pour garantir globalement la meilleure expérience possible au client.

- Vous aidez les Digital Experts à mettre au point leur plan de communication.

Responsabilité finale 5: learnings

- En collaboration avec les équipes Data, vous analysez les résultats des fonctionnalités en production ;

- A partir de ces résultats : 

  •  vous cherchez activement à optimiser des fonctions existantes, eto vous tirez parti des enseignements pour de futurs projets.
  • Vous veillez à ce que les optimisations et enseignements soient dûment pris en compte. Responsabilité finale 6: planning et innovation

- Vous veillez au respect du planning du projet au sein du département Communications & Customer Experience (notamment en ce qui concerne les missions des Digital Experts et des copywriters) ;

- Vous formulez de nouvelles idées en matière d’expérience client dans les canauxnumériques ;

- Vous vous tenez au courant des innovations les plus récentes et vous identifiez lesbonnes pratiques chez nous et à l’étranger.

Votre profil

- Nos clients et le monde digital vous passionnent ;

- Vous avez le souci du détail et vous percevez toute l’importance du branding ;

- Vous êtes capable de travailler en toute autonomie, mais vous avez aussi l’esprit

d’équipe ;

- Vous êtes sûr de vous et capable de défendre votre position/opinion ;

- Vous faites preuve de flexibilité et de résistance au stress ;

- Vous êtes parfait bilingue (français-néerlandais) et vous avez une bonne connaissance de l’anglais ;

- Vous avez un diplôme universitaire ou une expérience équivalente.

Comment devenir notre collègue?

Envoyez votre CV et votre lettre de motivation à jobs@belfius.be

HR Business Partner : Lutz Nothbaum, Lutz.nothbaum@belins.be

Informations sur la fonction : Caroline Lambert, Caroline.lambert@belfius.be

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