In de IT-sector is het sluiten van de verkoop en het live gaan nog maar het begin.
Elke IT-manager weet dat het succes van een technologie evenveel afhangt van de gebeurtenissen die plaatsvinden nadat de contractuele overeenkomst is getekend als van het “indrukken” van de knop om de software te activeren.

“Succes vereist snelheid”, leggen Jean de Villiers, Chief Customer Officer en Tim Eclair-Heath, Global VP of Success Engineering bij Unit4, uit.
Als het gaat om SaaS-oplossingen, is het zinvol om te beginnen met een minimaal product en dan verder te gaan met de ontwikkeling. “Het heeft geen zin om er 18 maanden over te doen om je oplossing te implementeren; anders heb je anderhalf jaar abonnementswaarde verspild”, vervolgen de twee experts. 
De mantra voor een succesvolle implementatie van een SaaS-oplossing is daarom om snel de voordelen aan te tonen door te vertrouwen op je technologiepartner om best practices te identificeren en te ontwikkelen op basis van aantoonbare waarde.

“Technologie is geen wondermiddel, maar moet een uitstekend hulpmiddel zijn voor kernprocessen. Bij het migreren van kritieke applicaties en workloads naar de cloud moeten CIO's en hun partners kritieke functies zoals financiën en personeelszaken opnieuw onder de loep nemen, controleren hoe projecten momenteel worden opgeleverd en vervolgens het gebruik van het technologieplatform optimaliseren door middel van automatisering op alle niveaus”, zeggen de experts van Unit4.

Deze automatisering kan afkomstig zijn van het platform zelf of van een aanvullende applicatiemodule. Bijvoorbeeld wanneer het aantal Excel-spreadsheets een plafond bereikt. In deze situatie is het de moeite waard om na te denken over hoe een financiële planningstoepassing orde op zaken kan stellen en echt wereldwijde schaalbaarheid kan bieden.

De overdracht

“Het doel moet altijd zijn om af te stappen van handmatige taken om belanghebbenden beter van dienst te zijn, het concurrentievermogen te verbeteren, kosten te besparen en medewerkers te bevrijden van vervelende, routinematige taken, zodat ze kunnen worden ingezet in nieuwe, meer waardetoevoegende rollen”, benadrukken Jean de Villiers en Tim Eclair-Heath.

Want zelfs de beste technologie kan een gebrekkig proces niet verhelpen: “de regel dat slechte gegevens slechte resultaten genereren, blijft geldig”.
Maar “als je deze gebrekkige workflows herstelt, wordt het technologieplatform een belangrijk onderdeel van het succes en helpt het je om je collega's bij te houden of zelfs te overtreffen. Best practice processen gebaseerd op duizenden case studies zijn ingebouwd in de applicaties, dus aarzel niet om ze te gebruiken.

De rol van de leverancier is ook niet beperkt tot de transactionele levering van tools. Veel ERP-leveranciers zullen u vragen wat u wilt bereiken. De beste leveranciers zullen echter een traject aanbevelen dat is gebaseerd op de best practices die zij hebben ontwikkeld door uw branchegenoten en concurrenten te benchmarken.
“Veel klanten denken dat ze unieke problemen hebben, maar de waarheid is dat veel van hen voor vergelijkbare uitdagingen staan. Als je een technische uitdaging hebt of een kans hebt gezien, zijn wij er waarschijnlijk al van op de hoogte. Dit betekent dat we je door mogelijke valkuilen kunnen loodsen en je de beste weg voorwaarts kunnen tonen,” zeggen de twee experts.

Behandel de leverancier als een consultant

Het is net zo belangrijk om ervoor te zorgen dat je leverancier je technologie niet gewoon voor de deur zet, verdwijnt en weer verschijnt als het tijd is om contractverlengingen te tekenen. “De beste leveranciers zijn echte partners en moeten je op een positieve manier uitdagen. Ze moeten alles weten over hoe ze het succes van klanten kunnen bevorderen, de processen, tips en trucs die werken... en die welke niet werken.”

Bedrijven die zich de diensten van een van de grote vier adviesbureaus niet kunnen veroorloven, kunnen echter een beroep doen op de consultancydiensten van cloudproviders. “De experts en Customer Success Managers moeten je kunnen laten zien hoe je complexe aanpassingen, die veranderingen waarschijnlijk blokkeren, kunt verwijderen en vervangen door kant-en-klare oplossingen. Ze moeten u laten zien hoe u een cultuur van supergebruikers kunt opbouwen, gebaseerd op het delen van kennis, en u adviseren over hoe u de waarde van de oplossingen die u al hebt aangeschaft kunt verhogen. Ze moeten u ook helpen bij het reorganiseren van operationele processen die niet op hun taak berekend zijn.

Alle leveranciers streven ernaar om churn tegen te gaan en een viraal fenomeen aan te moedigen dat bekend staat als “verankeren en groeien”. Om dit te doen, “moeten ze zich richten op het begrijpen van de bedrijfsresultaten die u wilt bereiken en hun interacties met u afstemmen op die resultaten, in plaats van alleen maar nieuwe functies aan te bieden”.

“Maar al te vaak zijn Customer Success Managers niets meer dan overbetaalde, oververkochte incidentmanagers”, klagen onze twee experts. 
“Het is een echte verspilling van hun talent, dus maak optimaal gebruik van hun vaardigheden en voer een tweerichtingsgesprek, waarin zij naar jou luisteren en jij put uit waardevolle kennis”, adviseren Jean de Villiers en Tim Eclair-Heath.
 
En de twee specialisten concluderen: “Jarenlang heeft de software-industrie haar toevlucht genomen tot praktijken die grensden aan uitbuiting. Maar deze praktijken werken niet meer in de wereld van de Cloud, waar het eenvoudiger dan ooit is om van leverancier te veranderen. Samenwerken rond de implementatie en uitbreiding van je nieuwe Cloud is voordelig voor beide partijen.