Een NTT-rapport (2023 Global Employee Experience Trends) neemt de huidige trends op de werkplek en de impact van AI en hybride werken op de EX-strategieën van organisaties onder de loep. 

Uit het onderzoek blijkt dat 90% van de bedrijven van mening is dat hybride werken en werken op afstand een positieve invloed hebben op hun bedrijfsresultaten. Minder dan de helft (48%) van de respondenten gelooft echter dat werknemers toegang hebben tot de technologie die ze nodig hebben om zowel thuis als op kantoor goed te kunnen werken. 

Goed presterende bedrijven die hun IT-uitgaven hebben verhoogd en in EX-technologie hebben geïnvesteerd, hebben 56% meer kans om hun groei te verbeteren dan slecht presterende bedrijven. 

Naast hybride werken wordt de werknemerservaring ook beïnvloed door de opkomst van AI. Deze opkomende technologie wordt gezien als de belangrijkste motor van toekomstige customer experience (CX) en EX-strategieën. AI-interfaces zullen de komende 12 maanden de norm worden voor 4 van de 5 organisaties. Desondanks erkent 87% van de organisaties dat menselijke ondersteuning een cruciaal element blijft van customer engagement.

Andere belangrijke bevindingen uit het rapport zijn onder andere dat slechts 25% van de leidinggevenden tevreden is over de mogelijkheden van Employee Experience (EX). 

En hoewel CEO's geloven dat de flexibiliteit van hybride werken het succes van strategieën voor werknemerservaring garandeert, voorziet minder dan de helft (48%) van de organisaties werknemers van de technologieën die ze nodig hebben om op een hybride manier te werken.

"Te vaak zien we hybride werkstrategieën die zich richten op één werkstijl, terwijl werknemers de flexibiliteit willen om te werken op de manier die bij hen past. Het goede nieuws is dat 73% van de organisaties erkent dat hybride en werken op afstand hen ertoe heeft aangezet de afgelopen twee jaar te investeren in mobiliteit om flexibiliteit te bevorderen," legt Amit Dhingra uit, Executive Vice President van Network Services bij NTT.

Maar er is nog een lange weg te gaan om de kloof te dichten en de werknemerservaring te verbeteren. Tevreden en betrokken werknemers hebben 66% meer kans om uitzonderlijke klantenservice te leveren.

"Het rapport van NTT weerspiegelt het dynamische bedrijfslandschap van vandaag, dat wordt gekenmerkt door het voortdurende hybride werken en een focus op werknemersbetrokkenheid", concludeert Sheila McGee-Smith, President & Principal Analyst bij McGee-Smith Analytics. 
"AI wordt steeds sneller toegepast, gestimuleerd door de tastbare bedrijfsresultaten die baanbrekende AI-technologieën opleveren. Organisaties zijn op zoek naar richtlijnen over hoe ze de volledige kracht van AI kunnen benutten om hun markten te domineren en tegelijkertijd de tevredenheid en het welzijn van hun werknemers te garanderen."