Uit een onderzoek (State of the Connected Customer) van CRM-specialist Salesforce blijkt hoe AI, digitale transformatie en macro-economische trends de verwachtingen en het gedrag van klanten gedurende de hele koopcyclus veranderen.

Volgens de belangrijkste bevindingen van het onderzoek is generatieve AI vooral een bron van nieuwsgierigheid. Klanten hebben verschillende gevoelens over de opkomst van generatieve AI, waaronder nieuwsgierigheid, wantrouwen en hoop.

Vertrouwen is van het grootste belang naarmate AI zich ontwikkelt. Naarmate bedrijven AI invoeren, verwachten klanten transparantie.
Toch maakt 71% van de Belgische consumenten zich zorgen over het onethische gebruik van AI door sommige bedrijven.
Terwijl 88% van de klanten in België zegt dat het belangrijk is om te weten of ze met een AI of een mens communiceren.

Het onderzoek toont ook aan dat een veranderende wereld nieuwe verwachtingen schept. Economische en technologische transformaties veranderen de prioriteiten, het gedrag en de verwachtingen van klanten. Merken staan onder druk om naar een hogere versnelling te schakelen.

De drie belangrijkste redenen waarom consumenten in België van merk wisselen zijn: betere aanbiedingen, productkwaliteit en productbeschikbaarheid.
"Bij Salesforce geloven we dat het tijd is voor bedrijven om veilige, innovatieve en efficiënte ervaringen te creëren waarbij vertrouwen een grote rol speelt", zegt Steven Hofmans, Retail Solution Advisor bij Salesforce. 

"Daarom richten we ons vandaag op het versnellen van interne bedrijfsprocessen door generatieve AI. Bepaalde tijdrovende taken kunnen sneller worden afgehandeld, zoals het automatisch voorstellen van chatreacties aan callcenter agents. Het 'human in the loop'-principe blijft echter belangrijk: antwoorden moeten worden goedgekeurd of aangepast door een medewerker. Dit is essentieel om een klimaat van vertrouwen te creëren met de gebruiker en de consument".
 
 Aan het onderzoek namen 14.300 consumenten en professionele kopers deel in 25 landen, waaronder 650 in België.