Salesforce, de wereldwijde leider in CRM, kondigt vandaag aan dat FCR Media, een toonaangevend Belgisch digitaal marketingbedrijf, gekozen heeft voor Salesforce als strategisch platform in hun transformatie van traditionele Gouden Gids-maker tot een volledig digitaal marketingbureau. Met Sales Cloud, CPQ en Service Cloud en ook de Salesforce Mobile App, wil FCR Media zijn klantentevredenheid verhogen en flexibeler inspelen op de veranderende verwachtingen van hun klantenbestand in de snel evoluerende digitale wereld.

FCR Media startte zijn activiteiten op de Belgische markt in juli 2016 met de overname van bepaalde delen van de Gouden Gids, en startte meteen een transformatieprogramma op. Dit programma werd gestuurd door het gedrag van klanten (B2B) en consumenten (B2B2C) in een digitaal tijdperk en werd geïntroduceerd op alle niveaus van de onderneming, waaronder producten, verkoop, klantendienst, facturatie, processen, tools, enzovoort. Hiervoor moesten ze een beroep doen op een strategische partner die hen kon helpen om de nieuwe IT-strategie te realiseren: ‘cloud-first’, ‘buy-before-you-build’ en ‘configure-before-you-customize’. “We hebben verschillende platforms en partners overwogen, maar op elk vlak kwam Salesforce als beste uit de vergelijking”, aldus Allan Farrell, CIO FCR Media België.

In mei 2017 heeft FCR Media Sales Cloud, Salesforce CPQ en Service Cloud uitgerold, met hulp van dienstenpartner Deloitte Digital. Deze implementatie was meteen ook de aanleiding om de bedrijfsprocessen voor sales, service en finance grondig te hertekenen met als primair doel de klantentevredenheid te verhogen.

Intussen gebruiken al ruim 120 telesales en verkopers op het terrein Sales Cloud om hun klantenrelaties in heel België beter te beheren. De voordelen zijn nu al merkbaar, merkt Allan Farrell op: “We concentreren ons nu volledig op de behoeften van de klanten, in plaats van ons eigen productaanbod te willen pushen zoals vroeger. Een sterke aanpassing voor ons verkoopteam maar dankzij Salesforce werd dit eenvoudiger. Bovendien kunnen ze in de Sales Cloud in realtime hun prestaties opvolgen, terwijl ze vroeger moesten wachten op een rapport van hun manager. Dat helpt hen om hun targets te behalen.” Ook onderweg naar de klant blijven de verkopers over de recentste informatie beschikken, dankzij de Salesforce App op tablet of smartphone.

Op het vlak van productiviteit valt de winst vooral te noteren in het maken van offertes, zegt Allan Farrell. “Vroeger kon het al gauw een uur of langer duren om een offerte voor een klant op te stellen. Met Salesforce CPQ krijgen ze diezelfde offerte op enkele minuten samengesteld. Zo stijgt de productiviteit van ons sales team enorm: ze kunnen meer offertes sturen naar meer klanten in minder tijd.” Maar het grootste voordeel van de nieuwe omgeving zit toch in de snelheid waarmee FCR Media kan inspelen op de behoeften van de klant en de markt en nieuwe producten kan introduceren, vervolgt Allan Farrell.

Met Service Cloud kan FCR Media nu sneller en accurater reageren op service requests van de klanten, dankzij geautomatiseerde workflows die acties en waarschuwingen activeren bij verschillende teams. Wanneer bijvoorbeeld een bepaald type case wordt gelogd, wordt automatisch een waarschuwing geactiveerd bij een lid van het creatieve team om de klant te contacteren, en als het een technische kwestie is, wordt automatisch bij het IT-team een ticket aangemaakt om dit te onderzoeken. Bovendien kunnen de teams nu samenwerken om een slimmere dienstverlening te verzorgen, om productiever te werken en uiteindelijk dus ook om de klanten gelukkiger te maken.

“Het doet ons plezier om te zien hoe FCR Media Salesforce heeft ingezet om zijn transformatie van een statisch, op papieren output gebaseerde business model naar een digitale, dynamische en flexibele onderneming op slechts enkele maanden tijd heeft weten te realiseren”, zegt Bob Vanstraelen, Area Vice President Salesforce Benelux, “Salesforce streeft ernaar om bedrijven te transformeren naar digitale, klantgerichte organisaties. Bedrijven als FCR Media tonen dat deze aanpak loont en het verschil kan maken met de concurrentie.”