Generatieve AI is een transformatieve technologie op veel gebieden, waaronder samenwerking, assistentie, digitale assistenten en verkoop- en marketingcontent. Maar de technologie blijkt ook zeer krachtig als het gaat om klantervaring. 

Michelle MacCarthy, Global Vice President Customer Experience bij Unit4, schetst een aantal manieren waarop bedrijven de kracht van Gen-AI kunnen inzetten om een gedurfdere, aantrekkelijkere klantervaring te bieden.

AI is bijvoorbeeld in staat om live en dynamische contentaanbiedingen te herdefiniëren. “De realtime assistentiecapaciteit van chatbots maakt het mogelijk om gepersonaliseerde content te genereren, evenals voorspellende modellering om de toekomstige logische stappen in een proces te bepalen,” legt de expert uit. 

“Een dergelijk gebruiksscenario helpt bedrijven om het niveau van betrokkenheid bij klanten te verhogen en, nog belangrijker, stelt de klant in staat om actie te ondernemen”, vervolgt Michelle MacCarthy.

4 sleutelfactoren: specificiteit, schaalbaarheid, snelheid en selfservice

Volgens de Unit4-specialist moet Gen AI het eenvoudiger maken om specifieke klantervaringen op maat te maken, terwijl het schaalbaarheid biedt en de operationele inefficiënties vermijdt die gepaard gaan met het implementeren van gepersonaliseerde diensten. 

“Voor ERP-klanten kan dit snellere responstijden en meer gepersonaliseerde interacties voor gebruikers betekenen. Monitoring en voorspellende inzichten kunnen klanten ook helpen gebieden te identificeren waar ze taken en processen kunnen automatiseren om te profiteren van een grotere efficiëntie.” 

AI-gebaseerde tools kunnen klanten ook helpen om snel antwoorden te krijgen op hun vragen, met self-service toegang; deze aanpak zou de behoefte aan support tickets elimineren en workflow onderbrekingen verminderen en uiteindelijk de tevredenheid over de gebruikerservaring verbeteren.

Een kortere weg tussen softwareleveranciers en kopers

Volgens Michelle MacCarthy stelt AI softwareleveranciers in staat om hun klantervaring voorspellender te benaderen. “Het stelt technologieleveranciers in staat om externe trends te begrijpen, deze te overlappen met klantinformatie en aanbevelingen te doen. Dit maakt een meer adviserende en strategische relatie mogelijk."

Het maakt het ook mogelijk om interne operationele praktijken te stroomlijnen voor meer standaardisatie en efficiëntie, wat leidt tot verbeterde customer journeys. “In dit scenario zal AI de hiaten tussen klantacquisitie en user onboarding identificeren, wat helpt om de klanttevredenheid en -loyaliteit te verbeteren”.

Op het gebied van personalisatie biedt het gebruik van AI de mogelijkheid om gedrag te analyseren en te begrijpen welke functies van een productportfolio populair zijn bij klanten, evenals de mate waarin ze worden gebruikt. “Gewapend met deze informatie kan de technologie aanbevelingen doen om taken te vereenvoudigen en te automatiseren. Bij Unit4 bijvoorbeeld helpt onze productintelligentie het Customer Success Management team om te begrijpen hoe klanten hun doelen benaderen en waar meer adoptie nodig is. We kunnen klanten dan respectvol uitnodigen om na te denken over hun aanvullende trainings- en opleidingsbehoeften, om de adoptie en het gebruik van producten en tools te helpen versnellen.”

Daarnaast kunnen bedrijven door open te communiceren klanten informeren over hoe gegevens zullen worden gebruikt om hun ervaringen te verbeteren. Het is ook essentieel om te luisteren naar feedback van klanten, hun gedachten mee te nemen en transparant te zijn over hoe hiermee rekening wordt gehouden bij productontwikkeling.

Hoe zit het met de toekomst?

“In de toekomst zouden we kunnen overwegen om AI te integreren in ons Customer 360 Program-aanbod, zodat we optimaal gebruik kunnen maken van alle informatie die we over onze klanten hebben, op de schaal van hun bedrijf”, zegt Michelle MacCarthy.

“Ik kan me een scenario voorstellen waarbij je een chatbot om uitgebreidere informatie vraagt. We zouden historische trends kunnen bekijken en begrijpen waar risico's of incidenten zich hebben voorgedaan, zodat we in de toekomst proactiever met klanten kunnen omgaan. Deze aanpak zou de resultaten voor klanten verbeteren en best practices verfijnen, waar al onze klanten van kunnen leren”. 
Een ander gebied waar AI gebruikt zou kunnen worden is support. “Het zou worden geïmplementeerd als een copiloot van ons team, in de vorm van virtuele assistenten en chatbots, om advies en informatie te bieden die toegankelijk is op basis van zelfbediening. Dit zou de responstijden verbeteren en de klantervaring verrijken, terwijl de kosten worden gestroomlijnd”.

Het vermogen van generatieve AI om voortdurend te leren en autonoom te worden zal ook een groter aanpassingsvermogen bieden aan de eisen van bedrijven en klanten. Vooruitgang op het gebied van AI-tools die stemmen, gebaren en gezichtsuitdrukkingen van gebruikers kunnen herkennen, zou klantinteracties zeer meeslepend kunnen maken. Het zou mogelijk kunnen worden om een 'digitale mens' te creëren, die in staat is om met klanten te communiceren in gepersonaliseerde ervaringen door situaties te 'lezen' en gevoelens in te schatten.

Het zou ook interessant zijn om te ontdekken hoe AI integreert met andere innovatieve technologieën zoals blockchain, metaverse en augmented reality (AR). 

Zoals Harvard's The Year in Tech, 2024 uitlegt: “Technologische innovatie gaat niet in de eerste plaats over nieuwe technologieën, maar over nieuwe integraties, waardoor bestaande technologieën op geavanceerdere en efficiëntere manieren kunnen worden gebruikt.”

En de Unit4-expert concludeert: “Zoals altijd met opkomende technologieën moeten we verwachtingen definiëren, veranderingen beheren en voorzorgsmaatregelen installeren. De toekomst van customer experience zal echter worden gedreven door de ongelooflijke veranderingen die we allemaal meemaken, dankzij de snelle opkomst van AI."